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Ferramentas da internet ampliam e melhoram o atendimento do Procon

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Meta dos atendentes é responder qualquer manifestação on-line em até uma hora; público pode contatar a instituição nos canais oficiais, como blog, Facebook, Twitter e YouTube

Oferecer novos canais de comunicação, divulgar informações de utilidade pública e possibilitar ao consumidor ter seus direitos preservados. Com esse objetivo e usando recursos próprios, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP), órgão vinculado à Secretaria Estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania, vem ampliando seus meios de atendimento, para dispensar idas presenciais aos postos e oferecer alternativas ao serviço telefônico tradicional, disponível regularmente na capital e nos Procons municipais (ver serviço).

“Em dias de semana e no horário comercial, a meta é responder a todas solicitações vindas por meios eletrônicos em até uma hora”, conta o jornalista Ricardo Camilo, coordenador de mídias sociais. Responsável pelos perfis do Procon no Facebook e no Twitter, ele conta que a primeira iniciativa com interatividade da Fundação foi o blog, criado em maio de 2011 e hoje com mais de 850 mil acessos (ver serviço).

“Na época, a intenção era complementar a divulgação institucional feita no site do Procon. E mais, divulgar cursos para fornecedores, agenda de atividades, cartilhas educativas e esclarecer dúvidas recorrentes, como, por exemplo, o que fazer quando não chega uma mercadoria comprada on-line”, explicou.

“Diferentemente do Facebook, no blog os comentários são moderados, isto é, necessitam de aprovação prévia para serem visualizados por todos os usuários. Entretanto, a maioria das manifestações dos usuários é autorizada. Somente bloqueamos publicidade indevida (spam) e dados pessoais”, explica.

Estratégias

Hoje o Procon dispõe de 20 especialistas em defesa do consumidor para atender o público nos meios eletrônicos. Esse grupo, conta Ricardo, vem se aprimorando ao longo dos anos. Adota, como estratégia, ter à mão as respostas para as dúvidas mais comuns, como, por exemplo, as relacionadas a planos de saúde, comércio eletrônico, serviços bancários, entre outras.

Outro segredo para responder rápido, explica, é sempre seguir o calendário anual de compras das famílias, como, por exemplo, dar dicas sobre compras de material escolar no início do ano e sobre outras mercadorias em datas comemorativas com grande apelo comercial ou sazonal, entre as quais Dia das Mães, dos Namorados, dos Pais, da Criança, Natal, etc.

A Black Friday, evento de compras incorporado no mercado brasileiro na última década, foi tema de um dos vídeos mais acessados nos canais oficiais do Procon no YouTube e no Facebook. Criado em julho do ano passado, esse serviço já tem 56 publicações com cerca de 20 mil visualizações. São apresentados pela advogada Aline Shimamoto e pelo publicitário Glauber Ribeiro.

Jogo rápido

“São vídeos com no máximo dois minutos de duração, alguns deles com transmissão direta pelo Facebook. O conceito deles é passar informações a quem está na internet e tem pouco tempo para ler as notícias”, diz Aline. Segundo ela, os temas escolhidos abordam sempre questões do momento e surgem também do monitoramento de notícias, outro trabalho permanente da equipe de comunicação do Procon, que incluem a jornalista Rosi Palma e o estagiário Renato Grasso.

“No ano passado, dois fatos tiveram muita repercussão – e motivaram a gravação de vídeos de esclarecimento”, conta Aline. O primeiro deles foi sobre a greve dos bancários. Nele, procurávamos tirar dúvidas dos consumidores sobre como desbloquear cartões, imprimir e pagar boletos, etc. O outro envolveu a proibição da venda de quatro marcas de extrato de tomate, pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), por conterem pelos de roedores acima do limite permitido pela legislação.

Dividindo as câmeras com Aline, Glauber destaca o fato de todo o trabalho de atendimento ao consumidor ser baseado nas regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei federal nº 8.078/1990. Essa legislação define as relações de consumo em todo o território nacional e norteia também as ações de fiscalização em sites e no comércio varejista. “Assim, sempre orientamos o consumidor a pedir nota fiscal e guardar outros comprovantes, como anúncios e e-mails com ofertas”, observa Glauber.

Rede integrada

A novidade mais recente da equipe de comunicação do Procon é o Boletim Eletrônico, remetido por e-mail toda quarta-feira. Criado em outubro do ano passado, trata-se de um clipping semanal da Fundação, com links para páginas de notícias e atividades realizadas pelo Procon nos últimos sete dias. É remetido para os integrantes da Rede Executiva do Governo paulista, serviço interno de comunicação estatal administrado pela Companhia de Processamento de Dados do Estado (Prodesp).

“Nossa próxima novidade são podcasts, arquivos contendo os áudios dos vídeos do canal do Procon no YouTube. Essas informações, assim como todas as demais veiculadas pelo Procon, são gratuitas e de interesse de consumidores de todo o Brasil, assim passarão a ser distribuídas pela internet para rádios de todo o País”, anunciou Glauber.

Serviço

Fundação Procon
Site
Blog
Facebook
Twitter
Canal de vídeos no YouTube
Telefones: na capital, ligar 151, de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas; no interior e litoral, consultar no site do Procon o número e o endereço dos Procons municipais

Código de Defesa do Consumidor (CDC)

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página I do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 25/01/2017. (PDF)

Volta às aulas: Procon fiscaliza lojas e orienta sobre as compras

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Consumidor deve conferir prazo de validade e a presença do selo do Inmetro nos itens do material escolar, além de questionar preços, formas de pagamento e política de trocas

Com vistas ao início do ano letivo escolar de 2017, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) começou, na quarta-feira, 18, a Operação Volta às Aulas. O trabalho inclui a verificação do cumprimento da legislação voltada ao direito do consumidor em escolas particulares e em pontos de venda da capital e do interior. Essa ação especial de fiscalização prosseguirá até o final do mês, quando será divulgado no site da Fundação o balanço completo das ações realizadas (ver serviço).

Ontem, 19, uma equipe do Procon inspecionou a filial de uma rede de papelarias localizada na Avenida Alcântara Machado, zona leste da capital. No estabelecimento comercial, os fiscais confirmaram a exigência legal da existência de um exemplar do Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei federal nº 8.078/1990 – à disposição dos clientes e em local visível. Esse conjunto de regras define as relações de consumo em todo o território nacional.

Conferiram também a impressão do selo do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) nos itens de material escolar, cuja presença é obrigatória (ver serviço). Outro ponto sob verificação: o prazo de validade de produtos, como colas, tintas, massas de modelar e canetinhas, além da inclusão de itens obrigatórios (telefone e contato dos fabricantes e alertas sobre eventuais restrições de uso, por exemplo). Os fiscais também conferiram se a grafia do texto nas embalagens estava na língua portuguesa, inclusive para produtos importados.

Especialistas em proteção do consumidor, Roberto Yokomizo e Reginaldo Sprangoski, ambos da Diretoria de Fiscalização, dedicaram atenção ao cumprimento de ofertas, medida prevista no artigo 30 do CDC, especialmente quanto a questões ligadas ao desconto para pagamento à vista em dinheiro ou com cartões de débito e de crédito.

Circulando por todos os corredores da papelaria, Roberto localizou nas prateleiras, um a um, todos os produtos anunciados em um folheto distribuído na entrada do estabelecimento. A meta era verificar se os preços informados no impresso coincidiam com os das etiquetas das gôndolas.

“A recomendação ao consumidor é sempre guardar anúncios e e-mail dos fornecedores. Eles servem como prova para tirar dúvidas e costumam informar sobre as quantidades dos estoques de cada item”, explicou Roberto.

Razoabilidade

Segundo o fiscal, quando um produto anunciado em impresso ou na internet estiver indisponível na hora da compra, o consumidor pode solicitar preço equivalente do produto de outro fabricante. “Na maior parte das situações, costuma prevalecer o bom senso, isto é, o varejista acaba oferecendo um produto com as mesmas características do anunciado. Entretanto, quaisquer dúvidas nesse sentido podem ser esclarecidas nos canais oficiais do Procon”, informa (ver serviço).

Com uma prancheta na mão, Reginaldo fez fiscalização complementar. Em um dos caixas da papelaria, conferiu se os preços de diversos itens coincidiam com os informados nas prateleiras. Ele explica que, de acordo com o CDC, se for apresentados valores diferentes, o consumidor tem direito a pagar o menor.

Porém, denúncia comprovada desse tipo de irregularidade deixa o lojista sujeito à autuação do Procon, com instauração de processo administrativo e multas de acordo com o porte de seu estabelecimento, partindo de R$ 600 até R$ 8 milhões.

Em busca de papel para impressora e mais algumas ‘coisinhas’ para sua casa, a aposentada Márcia de Souza, de 58 anos, aprovou a ação do Procon, fundação vinculada à Secretaria Estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania. Na avaliação dela, esse tipo de ação protege varejistas e consumidores, por assegurar direitos e deveres de ambas as partes.

Com opinião parecida, Fernando Carpinelli, 46 anos, comprava os itens da lista de material escolar da filha mais nova. Acompanhado de Lívia, a ‘herdeira’ mais velha, analisou o trabalho de campo dos fiscais como medida correta, necessária e corriqueira. “Faz parte do jogo democrático e beneficia a todos”, pontuou o pai das meninas.

Nas escolas

Nas escolas particulares, o trabalho principal do Procon diz respeito à lista de material escolar repassada aos pais de alunos. De acordo com a Lei federal nº 12.886/2013, a mesma não pode conter itens de uso coletivo, como os de higiene e limpeza, ou, ainda, taxas para água, luz, telefone, impressão e fotocópia, pelo fato de essas despesas estarem incluídas na mensalidade.

É considerada abusiva a cobrança da taxa de material escolar sem a apresentação de uma lista; a escola precisa informar quais itens devem ser adquiridos. A decisão entre comprar os produtos solicitados ou pagar pelo pacote oferecido pela instituição de ensino é do consumidor. Também é proibido exigir a compra do material escolar no próprio estabelecimento de ensino, assim como determinar marcas e pontos de venda ‘obrigatórios’. A exceção permitida é quando o material didático usado forem apostilas.

Serviço

Fundação Procon
Código de Defesa do Consumidor (CDC)
Telefones: Na capital, ligar 151, de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas; no interior e litoral, consultar no site do Procon o número e o endereço dos Procons municipais

Itens de material escolar com selo do Inmetro obrigatório
Lei federal nº 12.886/2013

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página I do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 20/01/2017. (PDF)

Material escolar: preços têm variação de mais de 400%

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Disponível no site do Procon, pesquisa comparou valores cobrados por 214 itens à venda em 10 varejistas da capital; até segunda-feira, 16, consumidor do interior terá à disposição levantamento semelhante on-line

Para oferecer uma referência de preços de material escolar aos pais e mães de crianças em idade escolar, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) divulgou, no seu site, pesquisa comparativa com os valores de 214 itens. O trabalho foi realizado em dez estabelecimentos da capital (ver serviço).

Segundo a supervisora da Diretoria de Estudos e Pesquisas do Procon e responsável pelo estudo, Cristina Martinussi, o objetivo é fornecer referências de preço e orientações a muitas famílias dispostas a economizar com essa despesa, uma das muitas presentes no orçamento doméstico.

O universo pesquisado abrange papelarias das regiões norte (2), sul (2), leste (2), oeste (2) e centro (2) de São Paulo – todas visitadas entre 6 e 8 dezembro. No levantamento do Procon, órgão vinculado à Secretaria Estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania, entraram apenas itens disponíveis em, no mínimo, três dos locais visitados. O estudo divulga, no final, os nomes e os endereços dos varejistas participantes.

Foram pesquisados preços de apontador, borracha, caderno, caneta esferográfica e hidrográfica, cola em bastão e líquida, fita corretiva, giz de cera, lápis preto e colorido, lapiseira, marca-texto, massa de modelar, papel sulfite, refil para fichário, régua e tesoura. “Hoje, os preços cobrados podem ser diferentes daqueles que aparecem na pesquisa, por estarem sujeitos à alteração a critério do comerciante e incluírem descontos, promoções ou reabastecimento de estoque”, esclarece Cristina.

Variação

Na comparação de 168 itens comuns entre as pesquisas realizadas em 2015 e 2016, constatou-se que os valores dos produtos subiram em média 12,97%. A variação da inflação apurada, para o mesmo período, segundo o Índice de Preços ao Consumidor de São Paulo (IPC-SP), da Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe), foi de 6,65%.

Para quem mora no interior do Estado, a recomendação é aguardar segunda-feira, 16, antes de comprar o material escolar. Até essa data, as oito regionais do Procon do interior seguirão publicando no site da Fundação as pesquisas comparativas de preços feitas no comércio local. A metodologia adotada e a lista de itens de material são similares às do levantamento da capital.

Marcas famosas

Antes de fechar negócio, a especialista do Procon recomenda ao consumidor consultar o preço de cada item da lista de materiais do filho em diversas lojas e sites. Como exemplo, ela cita o lápis preto Nataraj HB nº 2, fabricado pela CIS/Sertic. Em duas papelarias paulistanas, sai por R$ 0,35; em outra custa R$ 1,95. Ou seja, o valor unitário teve acréscimo de 457,14%. “A orientação é que os pais se reúnam em grupos e façam compras coletivas. Desse modo, é possível negociar descontos maiores com os fornecedores”, sugere Cristina.

Nem sempre o material mais sofisticado tem qualidade superior ou é mais adequado. O consumidor deve evitar itens decorados com personagens, logotipos e acessórios licenciados, porque são mais caros. Além disso, não levar as crianças nas compras, pois elas são mais suscetíveis aos apelos de consumo, especialmente os ‘turbinados’ por franquias famosas, como, por exemplo, estojos e capas de cadernos decorados.

A venda do material escolar segue as normas previstas no Código de Defesa do Consumidor – CDC (Lei federal nº 8.078/1990), legislação responsável por normatizar as relações de consumo no Brasil (ver serviço). Assim, materiais como colas, tintas, pincéis atômicos, fitas adesivas, entre outros, devem conter informações claras, precisas e em língua portuguesa a respeito do fabricante, importador, composição, condições de armazenagem, prazo de validade e se apresentam algum risco à saúde.

Listas

De acordo com a Lei federal nº 12.886/2013, a lista de material escolar não pode apresentar itens de uso coletivo, como os de higiene e limpeza, ou taxas para suprir despesas com água, luz, telefone, impressão e fotocópia (ver serviço).

Também é proibido exigir dos pais ou responsáveis a compra do material escolar no próprio estabelecimento de ensino, assim como determinar marcas e pontos de venda ‘obrigatórios’. A exceção permitida é quando o material didático usado forem apostilas.

É considerada abusiva a cobrança da taxa de material escolar sem a apresentação de uma lista. A escola é obrigada a informar quais itens devem ser adquiridos. A decisão entre comprar os produtos solicitados ou pagar pelo pacote oferecido pela instituição de ensino é do consumidor.

Serviço

Procon
Pesquisa de preços de material escolar (capital)
Lei federal nº 12.886/2013
Código de Defesa do Consumidor (CDC)

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página I do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 14/01/2017. (PDF)