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Como proceder em caso de mala extraviada, avariada ou violada

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Passageiro tem de preencher Relatório de Irregularidade de Bagagem no balcão da empresa fornecedora do serviço na área de desembarque e também notificar o Serviço de Atendimento ao Consumidor, informa o Procon-SP

Com o início das férias escolares de julho, período em que muitas famílias viajam, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon-SP, instituição vinculada à Secretaria Estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania, orienta o cidadão sobre como proceder para assegurar seus direitos, no caso de ocorrência de problemas com bagagens em aeroportos e rodoviárias.

Segundo a supervisora de serviços privados do Procon-SP, Raissa Nassif Pereira, na venda de passagem aérea também incumbe à empresa prestadora do serviço transportar a bagagem. Ela tem a obrigação de entregá-la no destino da viagem no mesmo estado como foi embarcada, intacta e com o mesmo peso.

“Tão logo identifique problemas como violação, avaria ou extravio de malas ou de seus pertences, o passageiro deve solicitar no balcão da companhia na área de desembarque o Relatório de Ir regularidade de Bagagem (RIB)”, explica Raissa.

Nesse formulário, o consumidor informa os prejuízos sofridos, como, por exemplo, desaparecimento de pertences. De acordo com a situação, ele lista a própria mala nessa declaração, pelo fato de ela ser também um bem a ser restituído.

Outro cuidado obrigatório é informar, imediatamente, ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa sobre quaisquer incidentes. “Esse relato pode ser feito por telefone ou por e-mail para a companhia. O usuário deve guardar o número de protocolo do contato com o SAC. Desse modo, a empresa não poderá alegar não ter sido notificada a tempo”, esclarece.

É recomendável, ainda, registrar Boletim de Ocorrência (BO) no posto policial do aeroporto, rodoviária ou delegacia mais próxima. Caso o problema tenha ocorrido no Estado de São Paulo, há a possibilidade de preenchimento do BO on-line, no site da Delegacia Eletrônica da Polícia Civil (ver serviço).

Ressarcimento

Com a ocorrência registrada, caso esteja fora de seu domicílio, o consumidor pode pedir à companhia compensação financeira imediata para comprar itens de primeira necessidade – roupas, medicamentos e produtos de higiene pessoal. Se a empresa se recusar a ressarcir posteriormente esses valores, a recomendação é guardar os cupons fiscais para pleitear indenização judicialmente.

Embora a Fundação Procon não atue na esfera judicial, o consumidor insatisfeito pode ingressar com a ação e utilizar como provas do processo a negociação mediada pela instituição entre o reclamante (consumidor) e a reclamada (empresa).

O Código de Defesa do Consumidor – CDC, Lei Federal nº 8.078/1990, legislação responsável por definir as relações de consumo em todo o território nacional e nortear a atuação do Procon, prevê o ressarcimento de prejuízos em três artigos. No 6º, inciso VI, está prevista a efetiva reparação de danos patrimoniais e morais em caso de prejuízos decorrentes de extravio, avaria ou violação de bagagens.

O artigo 7º, parágrafo único, determina a reparação solidária se a ofensa abranger mais de um autor. Exemplo: além da companhia aérea, também pode ser incluída em uma eventual ação judicial a agência de turismo responsável pela comercialização de pacote promocional. O artigo 25º, parágrafo 1º, prevê a responsabilidade solidária de outros agentes atuantes na cadeia de consumo de transporte aéreo. “Em viagens de ônibus valem os mesmos princípios de reparação integral destacados no CDC”, informa Raissa.

Localização/devolução

Vigente desde 14 de março, a Resolução nº 400/2016, da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), dá prazo de até sete dias em voos domésticos para a companhia aérea devolver a mala perdida. Se o extravio ocorreu em viagem internacional, esse período sobe para 21 dias. Entretanto, após o término desse prazo legal, se a bagagem não for localizada e restituída, a companhia aérea deve indenizar o passageiro em até sete dias corridos. Esse pagamento ao consumidor é feito por mala perdida.

O valor será calculado a partir da cotação diária do Direito Especial de Saque – DES, um ativo de reserva emitido pelo Fundo Monetário Internacional (FMI) composto por uma cesta de moedas que inclui dólar, euro, libra e iene. A Resolução Anac nº 400/2016 prevê teto de até 1.131 DES (aproximadamente R$ 5 mil) por mala. No entanto, se os bens extraviados excederem esse total, caberá ação judicial para pagamento da diferença indicada, além de reparação por dano moral.

Em caso de violação ou avaria na bagagem, o passageiro tem prazo de até sete dias para registrar o protesto na companhia. Essa, por sua vez, a partir da reclamação, tem o mesmo prazo para reparar o dano e, se for necessário, comprar uma mala nova. “Em caso de violação, o caminho é a indenização”, conclui Raissa.

Orientações para prevenir problemas com a bagagem

  • No aeroporto ou rodoviária, não se separar das malas nem deixá-las fora do raio de visão, inclusive se for ao banheiro, usar o caixa eletrônico ou fazer refeições ou compras. Ao desembarcar, ir direto para a esteira para pegá-las. Bagagem ‘sem dono’ é alvo fácil.
  • No balcão de embarque, no momento do check-in, é aconselhável declarar os itens mais caros contidos em cada mala despachada e seus respectivos valores. Guardar cópia dessa declaração, assim como fotografar os itens contidos na bagagem e suas notas fiscais. Esse material servirá como prova, caso seja preciso acionar o seguro ou ingressar com ação judicial.
  • Documentos pessoais, dinheiro, joias e equipamentos eletrônicos pequenos devem ser carregados pelo passageiro e não despachados com a bagagem.
  • Itens valiosos devem ser transportados no fundo da mala. Em caso de violação da bagagem, em geral, são subtraídos os itens que estão por cima.
  • Sempre usar cadeados com segredos e colar etiquetas adesivas com nome, endereço e telefone na mala. Ao comprar malas novas, a melhor opção é por modelos com cores chamativas, pois facilitam a visualização e diminuem o risco de furto. No caso de usar mala preta, deve-se destacá-la com fitas coloridas na alça.

Fonte: adaptado de ADT Brasil

Serviço

Fundação Procon-SP
Na capital, ligar 151, de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas; no interior e litoral, consultar no site do Procon o número e o endereço dos Procons municipais.

Código de Defesa do Consumidor
Delegacia Eletrônica da Polícia Civil (BO online)
Resolução Anac nº 400/2016

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página III do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 06/07/2017. (PDF)

Celebração do Dia do Consumidor teve atendimentos personalizados

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No Largo da Batata, zona oeste, unidades do Procon, Ipem, Arsesp e Defensoria Pública distribuíram cartilhas e ofereceram atendimento e orientação aos cidadãos

Para celebrar o Dia Mundial do Consumidor, quatro órgãos ligados ao Estado reuniram ontem, 15, das 9 às 17 horas, no Largo da Batata, zona oeste da capital, postos para orientar a população. Além do atendimento personalizado, o público recebeu cartilhas educativas e materiais informativos sobre temas ligados aos direitos do consumidor, todos disponíveis para cópia gratuita on-line (ver Serviço).

Participaram da ação a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP), o Instituto de Pesos e Medidas do Estado (Ipem-SP), ambos vinculados à Secretaria Estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania e, ainda, a Defensoria Pública do Estado e a Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo (Arsesp), ligada à Secretaria de Governo.

A defesa do consumidor foi reconhecida como direito fundamental pela Constituição de 1988. Dois anos depois, sua importância foi destacada com a promulgação da Lei federal nº 8.078/90, que instituiu o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Na época, os legisladores avaliaram o consumidor como o elo mais fraco na relação de consumo e, por isso, o CDC foi elaborado de modo a assegurar ao cidadão o direito à escolha, informação e a se comunicar com o fornecedor do produto ou serviço.

Para o superintendente do Ipem, Guaracy Fontes Monteiro Filho, “o objetivo da ação no Largo da Batata foi exatamente esse: levar mais informação ao cidadão, para que ele faça valer seu direitos”. O dirigente registrou também o fato de o Ipem ter feito, ontem, uma fiscalização, com a Agência Nacional de Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP), para combater fraudes em postos de combustíveis da capital.

A assessora técnica da Diretoria de Atendimento e Orientação do Procon, Fátima Lemos, diz que “27 anos depois de sua criação, o CDC continua adequado às relações atuais de consumo, mesmo considerando inovações posteriores, seja o comércio eletrônico sejam os novos meios de pagamento, como o cartão de débito”.

“Hoje o comprador está mais consciente e informado, acessa as redes sociais e reclama seus direitos. Quando tem dúvida, ele pode recorrer aos canais de comunicação do Procon (ver Serviço). A intermediação da instituição tem possibilitado solucionar satisfatoriamente 80% das solicitações”, observa Fátima.

Regularização

Moradora de Pirituba, a ajudante de serviços gerais Nilzete Santos, 52 anos, foi uma das primeiras pessoas atendidas no posto itinerante do Procon. A caminho do trabalho em Moema e fazendo escala para trocar de ônibus no Largo da Batata, ela aproveitou para se informar sobre um crediário pendente. “Comprei um produto de R$ 300 e já paguei mais de R$ 1,2 mil por ele. Quero saber se os juros cobrados são abusivos ou não”, explicou.

O coordenador do Núcleo de Tratamento do Superendividamento, Diógenes Donizete, orientou Nilzete a agendar atendimento no posto do Procon no Poupatempo Sé, o mais próximo da residência dela. “Não foi possível esclarecer a dúvida, ela estava sem o contrato de crediário e outras informações em mãos”, observou Diógenes. Ele acrescentou ter também sugerido a Nilzete inscrever-se no site da Fundação para assistir à palestra gratuita Dívidas e Dúvidas, serviço criado especialmente para essa finalidade.

No posto itinerante vizinho, o da Defensoria Pública (DP) do Estado, o torneiro mecânico aposentado Raimundo Rita, de 67 anos, buscava informações sobre como iniciar um trabalho como vendedor autônomo em alguma praça da cidade. “Moro no Capão Redondo, quero me estabelecer como ambulante no Largo 13 de Maio, em Santo Amaro, ou então no meu bairro mesmo. Mas quero ser legalizado, para não ter problemas com a fiscalização”, ressaltou.

Rodrigo Pereira, coordenador do Núcleo de Defesa do Consumidor, orientou Raimundo a agendar atendimento pessoal pelo telefone gratuito (ver Serviço) da DP para se informar como deve proceder para regularizar a atividade, inclusive com relação às mercadorias.

Na capital, os atendimentos iniciais ao público da DP são realizados no Edifício Cidade IV, na Rua Boa Vista, nº 150, região central, em local próximo da Estação São Bento do Metrô. Nas demais regiões, o interessado precisa consultar o site da Defensoria (ver Serviço).

Estreitando laços

“O papel primordial da Defensoria é oferecer assistência jurídica gratuita e integral para quem não tem condições financeiras de pagar pelo serviço em casos da Justiça Estadual. O público-alvo são cidadãos cuja renda familiar não exceda três salários mínimos. Casos excepcionais são avaliados no encontro presencial com o defensor público”, informou Pereira. Segundo ele, a instituição também atua em causas coletivas, no caso as ações de interesse comum a muitos consumidores.

“O mutirão foi muito especial, possibilitou ao público ter acesso a diversos serviços de defesa do consumidor. Essa ação também fortaleceu e aproximou instituições públicas com trabalhos afins”, avaliou o coordenador. Análise semelhante fez o diretor de relações institucionais da Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado (Arsesp), Paulo Góes: “O encontro na capital foi um trabalho de cidadania, no sentido de informar a população sobre como e a quem recorrer caso tenha dúvida relacionada a fornecedores”.

Serviço

Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo (Arsesp)
Telefones:
– Eletricidade – 0800 7270167
– Gás canalizado – 0800 77 00 427
– Saneamento – 0800 77 16 883

Defensoria Pública do Estado
Telefone 0800 773 4340 (ligação gratuita de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas)

Fundação Procon-SP
Telefones: na capital, ligar 151, de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas (no interior e litoral, é preciso consultar no site do Procon endereços e telefones de Procons municipais).

Instituto de Pesos e Medidas do Estado (Ipem)
Telefone 0800 013 05 22
E-mail ouvidoria@ipem.sp.gov.br

Material distribuído:
– Cartilhas educativas do Ipem
– Cartilha sobre o transporte público da Defensoria Pública

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página I do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 16/03/2017. (PDF)

Procon-SP registra crescimento no número de recalls no Estado

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Em 2016, Procon monitorou 139 convocações para troca ou reparo de produtos com problemas ou riscos de segurança; fabricantes têm obrigação legal de divulgar as campanhas no rádio, jornal e televisão

Desde o início de 2002, a Diretoria de Fiscalização da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) monitora e registra os avisos de risco (recalls) envolvendo produtos fabricados ou distribuídos por empresas de todo o território nacional. Disponível para consulta gratuita no site do Procon, esse banco de dados atualizado diariamente preserva o histórico de 1,1 mil campanhas oficiais, incluindo as ainda em andamento e as realizadas (ver serviço).

O total de convocações vem aumentando. Em 2002, foram 32 campanhas de recall; em 2010, subiu para 82; e, em 2016, chegou a 139. “Para prevenir acidentes, a orientação é sempre atender ao chamamento o mais rápido possível. O objetivo primordial desse chamado é proteger a saúde e a segurança do consumidor”, destaca Manaceis Souza, especialista em defesa do consumidor do Procon. Segundo ele, esse serviço é sempre gratuito e envolve na maioria das vezes a troca ou conserto de algum componente ou sistema defeituoso, sem haver data-limite para a sua realização.

O recall é previsto no Artigo 10 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei federal nº 8.078/1990). Obriga o fornecedor a informar as autoridades governamentais, no caso, o Procon, sobre sua campanha de convocação e também a arcar com os custos de produção e de divulgação dos anúncios no rádio, televisão e jornais e revistas de grande circulação. Além disso, também precisa enviar relatório bimestral ao Procon informando o total de itens consertados ou trocados e quantos foram retificados ou substituídos no período.

No anúncio do recall, a empresa deve fazer todos os esclarecimentos necessários, conforme previsto no CDC, alertando inclusive sobre eventuais riscos caso o cliente não faça a troca ou conserto. E, depois de realizado o reparo, deve fornecer comprovante do serviço efetuado.

Divulgação

Outra questão importante, observa Manaceis, é o fato de muitas empresas usarem seus perfis nas redes sociais como canal de comunicação e interação com o público. Segundo ele, não é possível divulgar um recall usando apenas o Twitter ou o Facebook. Campanha de recall em andamento ou já realizada não impede a vítima de acidente causado por defeito do produto de ingressar com ação judicial solicitando reparação por danos morais e patrimoniais.

Desde o início do monitoramento do Procon, os veículos automotivos lideram a lista de recalls, com 79,02% deles, seguidos por produtos para a saúde (5,22%); itens diversos (4,31%); materiais infantis (3,30%); informática (2,47%); alimentos e bebidas (2,11%); peças automotivas (1,74%); higiene e beleza (1,01%); eletrodomésticos e eletroeletrônicos (0,82%).

Trabalhando no Procon com recalls desde 2013, Manaceis cita os dois maiores recalls em andamento: o da Positivo Informática e o da New Toys. A primeira empresa, fabricante de computadores, convocou seus clientes para trocar a bateria de uma série específica de notebooks, devido ao risco de superaquecimento e curto-circuito. A segunda, importadora de carrinhos de bebê, chamou consumidores para substituir uma peça de fixação do bebê-conforto, parte do equipamento onde a criança é transportada.

Campeões

O recall campeão (em volume de unidades), registrado no Procon, foi o do fermento em pó Royal, lançado em novembro de 2011 com 40 milhões de itens do produto. A convocação foi motivada por uma falha no selo de vedação, lacre de segurança localizado na tampa. O segundo recall, também em volume de unidades, foi a substituição de 10,5 milhões de frascos do antisséptico bucal Oral-B, em julho de 2011.

Na oportunidade, o fabricante detectou níveis microbiológicos fora de especificação que, se ingeridos ou aspirados por pessoas com sistema imunológico severamente debilitado, podem representar risco à saúde. Fechando a lista, a Apple convocou 7,2 milhões de proprietários de tablets e celulares da marca para trocar o adaptador AC, um plugue de tomada que esquentava em demasia, trazendo riscos de curto-circuito e explosão.

Em época de retração na economia, muitos consumidores abrem mão do veículo zero-quilômetro para adquirir um usado. Para evitar problemas, antes de fechar negócio, o Procon recomenda consulta no site do Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) sobre o veículo pretendido (ver serviço).

A consulta é gratuita, exige apenas o número do chassi do veículo, ou do Renavam, ou do CPF do proprietário atual. O site do Denatran informa se o veículo em questão passou por recall e se o antigo proprietário o fez; também esclarece se ele foi roubado ou furtado e, ainda, se possui restrição judicial ou multa interestadual pendente.

Serviço

Procon
Banco de dados de recalls do Procon
Código de Defesa do Consumidor
Departamento Nacional de Trânsito (Denatran)

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página IV do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 23/02/2017. (PDF)