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Procon-SP registra crescimento no número de recalls no Estado

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Em 2016, Procon monitorou 139 convocações para troca ou reparo de produtos com problemas ou riscos de segurança; fabricantes têm obrigação legal de divulgar as campanhas no rádio, jornal e televisão

Desde o início de 2002, a Diretoria de Fiscalização da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) monitora e registra os avisos de risco (recalls) envolvendo produtos fabricados ou distribuídos por empresas de todo o território nacional. Disponível para consulta gratuita no site do Procon, esse banco de dados atualizado diariamente preserva o histórico de 1,1 mil campanhas oficiais, incluindo as ainda em andamento e as realizadas (ver serviço).

O total de convocações vem aumentando. Em 2002, foram 32 campanhas de recall; em 2010, subiu para 82; e, em 2016, chegou a 139. “Para prevenir acidentes, a orientação é sempre atender ao chamamento o mais rápido possível. O objetivo primordial desse chamado é proteger a saúde e a segurança do consumidor”, destaca Manaceis Souza, especialista em defesa do consumidor do Procon. Segundo ele, esse serviço é sempre gratuito e envolve na maioria das vezes a troca ou conserto de algum componente ou sistema defeituoso, sem haver data-limite para a sua realização.

O recall é previsto no Artigo 10 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei federal nº 8.078/1990). Obriga o fornecedor a informar as autoridades governamentais, no caso, o Procon, sobre sua campanha de convocação e também a arcar com os custos de produção e de divulgação dos anúncios no rádio, televisão e jornais e revistas de grande circulação. Além disso, também precisa enviar relatório bimestral ao Procon informando o total de itens consertados ou trocados e quantos foram retificados ou substituídos no período.

No anúncio do recall, a empresa deve fazer todos os esclarecimentos necessários, conforme previsto no CDC, alertando inclusive sobre eventuais riscos caso o cliente não faça a troca ou conserto. E, depois de realizado o reparo, deve fornecer comprovante do serviço efetuado.

Divulgação

Outra questão importante, observa Manaceis, é o fato de muitas empresas usarem seus perfis nas redes sociais como canal de comunicação e interação com o público. Segundo ele, não é possível divulgar um recall usando apenas o Twitter ou o Facebook. Campanha de recall em andamento ou já realizada não impede a vítima de acidente causado por defeito do produto de ingressar com ação judicial solicitando reparação por danos morais e patrimoniais.

Desde o início do monitoramento do Procon, os veículos automotivos lideram a lista de recalls, com 79,02% deles, seguidos por produtos para a saúde (5,22%); itens diversos (4,31%); materiais infantis (3,30%); informática (2,47%); alimentos e bebidas (2,11%); peças automotivas (1,74%); higiene e beleza (1,01%); eletrodomésticos e eletroeletrônicos (0,82%).

Trabalhando no Procon com recalls desde 2013, Manaceis cita os dois maiores recalls em andamento: o da Positivo Informática e o da New Toys. A primeira empresa, fabricante de computadores, convocou seus clientes para trocar a bateria de uma série específica de notebooks, devido ao risco de superaquecimento e curto-circuito. A segunda, importadora de carrinhos de bebê, chamou consumidores para substituir uma peça de fixação do bebê-conforto, parte do equipamento onde a criança é transportada.

Campeões

O recall campeão (em volume de unidades), registrado no Procon, foi o do fermento em pó Royal, lançado em novembro de 2011 com 40 milhões de itens do produto. A convocação foi motivada por uma falha no selo de vedação, lacre de segurança localizado na tampa. O segundo recall, também em volume de unidades, foi a substituição de 10,5 milhões de frascos do antisséptico bucal Oral-B, em julho de 2011.

Na oportunidade, o fabricante detectou níveis microbiológicos fora de especificação que, se ingeridos ou aspirados por pessoas com sistema imunológico severamente debilitado, podem representar risco à saúde. Fechando a lista, a Apple convocou 7,2 milhões de proprietários de tablets e celulares da marca para trocar o adaptador AC, um plugue de tomada que esquentava em demasia, trazendo riscos de curto-circuito e explosão.

Em época de retração na economia, muitos consumidores abrem mão do veículo zero-quilômetro para adquirir um usado. Para evitar problemas, antes de fechar negócio, o Procon recomenda consulta no site do Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) sobre o veículo pretendido (ver serviço).

A consulta é gratuita, exige apenas o número do chassi do veículo, ou do Renavam, ou do CPF do proprietário atual. O site do Denatran informa se o veículo em questão passou por recall e se o antigo proprietário o fez; também esclarece se ele foi roubado ou furtado e, ainda, se possui restrição judicial ou multa interestadual pendente.

Serviço

Procon
Banco de dados de recalls do Procon
Código de Defesa do Consumidor
Departamento Nacional de Trânsito (Denatran)

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página IV do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 23/02/2017. (PDF)

Ferramentas da internet ampliam e melhoram o atendimento do Procon

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Meta dos atendentes é responder qualquer manifestação on-line em até uma hora; público pode contatar a instituição nos canais oficiais, como blog, Facebook, Twitter e YouTube

Oferecer novos canais de comunicação, divulgar informações de utilidade pública e possibilitar ao consumidor ter seus direitos preservados. Com esse objetivo e usando recursos próprios, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP), órgão vinculado à Secretaria Estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania, vem ampliando seus meios de atendimento, para dispensar idas presenciais aos postos e oferecer alternativas ao serviço telefônico tradicional, disponível regularmente na capital e nos Procons municipais (ver serviço).

“Em dias de semana e no horário comercial, a meta é responder a todas solicitações vindas por meios eletrônicos em até uma hora”, conta o jornalista Ricardo Camilo, coordenador de mídias sociais. Responsável pelos perfis do Procon no Facebook e no Twitter, ele conta que a primeira iniciativa com interatividade da Fundação foi o blog, criado em maio de 2011 e hoje com mais de 850 mil acessos (ver serviço).

“Na época, a intenção era complementar a divulgação institucional feita no site do Procon. E mais, divulgar cursos para fornecedores, agenda de atividades, cartilhas educativas e esclarecer dúvidas recorrentes, como, por exemplo, o que fazer quando não chega uma mercadoria comprada on-line”, explicou.

“Diferentemente do Facebook, no blog os comentários são moderados, isto é, necessitam de aprovação prévia para serem visualizados por todos os usuários. Entretanto, a maioria das manifestações dos usuários é autorizada. Somente bloqueamos publicidade indevida (spam) e dados pessoais”, explica.

Estratégias

Hoje o Procon dispõe de 20 especialistas em defesa do consumidor para atender o público nos meios eletrônicos. Esse grupo, conta Ricardo, vem se aprimorando ao longo dos anos. Adota, como estratégia, ter à mão as respostas para as dúvidas mais comuns, como, por exemplo, as relacionadas a planos de saúde, comércio eletrônico, serviços bancários, entre outras.

Outro segredo para responder rápido, explica, é sempre seguir o calendário anual de compras das famílias, como, por exemplo, dar dicas sobre compras de material escolar no início do ano e sobre outras mercadorias em datas comemorativas com grande apelo comercial ou sazonal, entre as quais Dia das Mães, dos Namorados, dos Pais, da Criança, Natal, etc.

A Black Friday, evento de compras incorporado no mercado brasileiro na última década, foi tema de um dos vídeos mais acessados nos canais oficiais do Procon no YouTube e no Facebook. Criado em julho do ano passado, esse serviço já tem 56 publicações com cerca de 20 mil visualizações. São apresentados pela advogada Aline Shimamoto e pelo publicitário Glauber Ribeiro.

Jogo rápido

“São vídeos com no máximo dois minutos de duração, alguns deles com transmissão direta pelo Facebook. O conceito deles é passar informações a quem está na internet e tem pouco tempo para ler as notícias”, diz Aline. Segundo ela, os temas escolhidos abordam sempre questões do momento e surgem também do monitoramento de notícias, outro trabalho permanente da equipe de comunicação do Procon, que incluem a jornalista Rosi Palma e o estagiário Renato Grasso.

“No ano passado, dois fatos tiveram muita repercussão – e motivaram a gravação de vídeos de esclarecimento”, conta Aline. O primeiro deles foi sobre a greve dos bancários. Nele, procurávamos tirar dúvidas dos consumidores sobre como desbloquear cartões, imprimir e pagar boletos, etc. O outro envolveu a proibição da venda de quatro marcas de extrato de tomate, pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), por conterem pelos de roedores acima do limite permitido pela legislação.

Dividindo as câmeras com Aline, Glauber destaca o fato de todo o trabalho de atendimento ao consumidor ser baseado nas regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei federal nº 8.078/1990. Essa legislação define as relações de consumo em todo o território nacional e norteia também as ações de fiscalização em sites e no comércio varejista. “Assim, sempre orientamos o consumidor a pedir nota fiscal e guardar outros comprovantes, como anúncios e e-mails com ofertas”, observa Glauber.

Rede integrada

A novidade mais recente da equipe de comunicação do Procon é o Boletim Eletrônico, remetido por e-mail toda quarta-feira. Criado em outubro do ano passado, trata-se de um clipping semanal da Fundação, com links para páginas de notícias e atividades realizadas pelo Procon nos últimos sete dias. É remetido para os integrantes da Rede Executiva do Governo paulista, serviço interno de comunicação estatal administrado pela Companhia de Processamento de Dados do Estado (Prodesp).

“Nossa próxima novidade são podcasts, arquivos contendo os áudios dos vídeos do canal do Procon no YouTube. Essas informações, assim como todas as demais veiculadas pelo Procon, são gratuitas e de interesse de consumidores de todo o Brasil, assim passarão a ser distribuídas pela internet para rádios de todo o País”, anunciou Glauber.

Serviço

Fundação Procon
Site
Blog
Facebook
Twitter
Canal de vídeos no YouTube
Telefones: na capital, ligar 151, de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas; no interior e litoral, consultar no site do Procon o número e o endereço dos Procons municipais

Código de Defesa do Consumidor (CDC)

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página I do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 25/01/2017. (PDF)

Volta às aulas: Procon fiscaliza lojas e orienta sobre as compras

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Consumidor deve conferir prazo de validade e a presença do selo do Inmetro nos itens do material escolar, além de questionar preços, formas de pagamento e política de trocas

Com vistas ao início do ano letivo escolar de 2017, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) começou, na quarta-feira, 18, a Operação Volta às Aulas. O trabalho inclui a verificação do cumprimento da legislação voltada ao direito do consumidor em escolas particulares e em pontos de venda da capital e do interior. Essa ação especial de fiscalização prosseguirá até o final do mês, quando será divulgado no site da Fundação o balanço completo das ações realizadas (ver serviço).

Ontem, 19, uma equipe do Procon inspecionou a filial de uma rede de papelarias localizada na Avenida Alcântara Machado, zona leste da capital. No estabelecimento comercial, os fiscais confirmaram a exigência legal da existência de um exemplar do Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei federal nº 8.078/1990 – à disposição dos clientes e em local visível. Esse conjunto de regras define as relações de consumo em todo o território nacional.

Conferiram também a impressão do selo do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) nos itens de material escolar, cuja presença é obrigatória (ver serviço). Outro ponto sob verificação: o prazo de validade de produtos, como colas, tintas, massas de modelar e canetinhas, além da inclusão de itens obrigatórios (telefone e contato dos fabricantes e alertas sobre eventuais restrições de uso, por exemplo). Os fiscais também conferiram se a grafia do texto nas embalagens estava na língua portuguesa, inclusive para produtos importados.

Especialistas em proteção do consumidor, Roberto Yokomizo e Reginaldo Sprangoski, ambos da Diretoria de Fiscalização, dedicaram atenção ao cumprimento de ofertas, medida prevista no artigo 30 do CDC, especialmente quanto a questões ligadas ao desconto para pagamento à vista em dinheiro ou com cartões de débito e de crédito.

Circulando por todos os corredores da papelaria, Roberto localizou nas prateleiras, um a um, todos os produtos anunciados em um folheto distribuído na entrada do estabelecimento. A meta era verificar se os preços informados no impresso coincidiam com os das etiquetas das gôndolas.

“A recomendação ao consumidor é sempre guardar anúncios e e-mail dos fornecedores. Eles servem como prova para tirar dúvidas e costumam informar sobre as quantidades dos estoques de cada item”, explicou Roberto.

Razoabilidade

Segundo o fiscal, quando um produto anunciado em impresso ou na internet estiver indisponível na hora da compra, o consumidor pode solicitar preço equivalente do produto de outro fabricante. “Na maior parte das situações, costuma prevalecer o bom senso, isto é, o varejista acaba oferecendo um produto com as mesmas características do anunciado. Entretanto, quaisquer dúvidas nesse sentido podem ser esclarecidas nos canais oficiais do Procon”, informa (ver serviço).

Com uma prancheta na mão, Reginaldo fez fiscalização complementar. Em um dos caixas da papelaria, conferiu se os preços de diversos itens coincidiam com os informados nas prateleiras. Ele explica que, de acordo com o CDC, se for apresentados valores diferentes, o consumidor tem direito a pagar o menor.

Porém, denúncia comprovada desse tipo de irregularidade deixa o lojista sujeito à autuação do Procon, com instauração de processo administrativo e multas de acordo com o porte de seu estabelecimento, partindo de R$ 600 até R$ 8 milhões.

Em busca de papel para impressora e mais algumas ‘coisinhas’ para sua casa, a aposentada Márcia de Souza, de 58 anos, aprovou a ação do Procon, fundação vinculada à Secretaria Estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania. Na avaliação dela, esse tipo de ação protege varejistas e consumidores, por assegurar direitos e deveres de ambas as partes.

Com opinião parecida, Fernando Carpinelli, 46 anos, comprava os itens da lista de material escolar da filha mais nova. Acompanhado de Lívia, a ‘herdeira’ mais velha, analisou o trabalho de campo dos fiscais como medida correta, necessária e corriqueira. “Faz parte do jogo democrático e beneficia a todos”, pontuou o pai das meninas.

Nas escolas

Nas escolas particulares, o trabalho principal do Procon diz respeito à lista de material escolar repassada aos pais de alunos. De acordo com a Lei federal nº 12.886/2013, a mesma não pode conter itens de uso coletivo, como os de higiene e limpeza, ou, ainda, taxas para água, luz, telefone, impressão e fotocópia, pelo fato de essas despesas estarem incluídas na mensalidade.

É considerada abusiva a cobrança da taxa de material escolar sem a apresentação de uma lista; a escola precisa informar quais itens devem ser adquiridos. A decisão entre comprar os produtos solicitados ou pagar pelo pacote oferecido pela instituição de ensino é do consumidor. Também é proibido exigir a compra do material escolar no próprio estabelecimento de ensino, assim como determinar marcas e pontos de venda ‘obrigatórios’. A exceção permitida é quando o material didático usado forem apostilas.

Serviço

Fundação Procon
Código de Defesa do Consumidor (CDC)
Telefones: Na capital, ligar 151, de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas; no interior e litoral, consultar no site do Procon o número e o endereço dos Procons municipais

Itens de material escolar com selo do Inmetro obrigatório
Lei federal nº 12.886/2013

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página I do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 20/01/2017. (PDF)