Procon orienta sobre restrições dos serviços de internet

Direito do Consumidor deve ser resguardado, apesar da indefinição das operadoras de telefonia móvel em relação à franquia das conexões e à venda de planos de dados adicionais

Uma decisão anunciada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no dia 22 de abril proibiu, por tempo indeterminado, que as operadoras de telefonia reduzam a velocidade, suspendam a conexão ou cobrem por tráfego de dados excedentes nos serviços de banda larga fixa. Desde então, a Fundação Procon-SP segue orientando o consumidor sobre seus direitos ante a determinação federal.

Quem tiver dúvida ou problema com esse tipo de serviço deve contatar os canais de comunicação do Procon-SP para se informar (ver serviço). Desde 2011, o setor de telecomunicações lidera as denúncias no Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas – banco de dados do Procon-SP com consulta gratuita on-line (ver serviço). No ano passado, as operadoras de telefonia móvel e fixa ocuparam os quatro primeiros lugares do ranking anual de queixas motivadoras de processos administrativos.

“No Procon, a expectativa é a Anatel orientar sua próxima decisão sobre a banda larga fixa seguindo as diretrizes do Marco Civil da Internet (Lei federal nº 12.965/2014)”, observa a supervisora de assuntos legislativos da Diretoria de Programas Especiais do Procon-SP, Maria Feitosa Lacerda. Essa legislação, explica ela, é responsável por especificar os princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da rede mundial de computadores no Brasil.

No artigo 7º, o documento classifica o acesso à internet como essencial ao exercício da cidadania – e o mesmo texto disciplinador estipula também a falta de pagamento como única justificativa para a suspensão do fornecimento do serviço contratado. Em qualquer outra situação, “desconectar” o usuário é considerado pela fundação prática abusiva contra o consumidor.

Ilimitado

A União Internacional de Telecomunicações (UIT), órgão ligado à Organização das Nações Unidas (ONU) responsável por criar padrões e recomendações globais sobre Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs), analisou os planos de banda larga fixa oferecidos em 190 países. Em 130 deles (68%), o modelo adotado é o serviço ilimitado, isto é, sem limitação do uso por pacotes.

Na avaliação dos profissionais da fundação, a sociedade brasileira é cada vez mais conectada e a necessidade coletiva por informações é crescente. Além das redes sociais, e-mail, navegação, comércio eletrônico, videoconferências, jogos e transmissões de filmes e vídeos, hoje, a maioria dos serviços públicos e privados é oferecida na rede mundial de computadores.

Maria Feitosa também sublinha as utilizações on-line que estão incorporadas ao cotidiano dos usuários. A lista inclui agendar atendimentos no Poupatempo, fazer transações bancárias, preencher boletins de ocorrências policiais, cursar ensino a distância, entre outras atividades. “Limitar o acesso à rede prejudica o desenvolvimento tecnológico e social do Brasil, em especial dos mais pobres, cuja dificuldade para pagar planos mais caros é maior”, analisa a supervisora.

Incapacidade

Ela avalia que a intenção das empresas em estipular franquias de dados na banda larga fixa segue o modelo praticado pelas próprias operadoras, à revelia dos consumidores, para os serviços móveis – questão ainda pendente nos tribunais. Também controversa é a alegação relativa à internet móvel, de suposta incapacidade técnica da operadora para manter a velocidade do serviço depois do esgotamento da franquia, já que elas oferecem a reconexão com a oferta de pacotes adicionais.

A prática adotada pelas empresas em relação à estipulação de franquia nos serviços de internet, móvel ou fixa, toma por base a Resolução nº 632/2014 da Anatel, artigo 50, inciso VI – essa medida possibilitou às operadoras criar franquias com limites de dados para novos clientes.

Assim, em fevereiro, essas empresas incluíram uma cláusula no contrato de planos de banda larga fixa, antes ilimitados, estipulando limite de franquia e concedendo, a título promocional, o uso ilimitado até dezembro de 2016. “Essa foi a estratégia adotada pelas operadoras para a suspensão atual do fornecimento”, esclarece a supervisora.

Recomendações

Para fazer valer seus direitos, Maria Feitosa orienta o consumidor, a princípio, a contatar a operadora e anotar a data e o número de protocolo gerado pelo atendimento, no caso de alteração unilateral do contrato. Se não obtiver sucesso, o usuário deve recorrer ao Procon e à Anatel, também formalizando queixa e preservando o número do registro da comunicação.

Entretanto, se desejar, mesmo sem haver decisão judicial definitiva sobre a estipulação de franquia na telefonia fixa e móvel, o consumidor pode ingressar com ação individual contra a operadora, pleiteando o cumprimento da oferta de conexão ilimitada. Outras recomendações incluem participar de abaixo-assinados relacionados ao assunto e, também, de campanhas que incentivam o cumprimento das normas do Marco Civil da Internet.

“Essas ações fortalecem o trabalho do Procon e dos demais órgãos de defesa do consumidor atuantes no projeto desde os debates públicos que antecederam a redação do texto final do Marco Civil da Internet”, observa a supervisora da fundação. A lista dessas instituições inclui o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste) e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Serviço

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Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas
Telefones: na capital, ligar 151, de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas; no interior e litoral, consultar no site do Procon o número e o endereço dos Procons municipais Ouvidoria: 0800 377 6266, de segunda a sexta-feira, das 9 às 17 horas

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página IV do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 14/05/2016. (PDF)

R$ 22 milhões em multas para operadoras de telefonia

TJ-SP decretou multa por bloqueio no fornecimento de internet móvel em contratos vendidos como ilimitados; Procon-SP levou em conta publicidade enganosa, desrespeito ao contrato e porte das empresas

A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) aplicou, no dia 19, multa às operadoras de telefonia Claro, Oi, Tim e Telefônica Brasil (Vivo), no valor total de R$ 22,74 milhões. A sanção contra as empresas decorre de processo administrativo iniciado em novembro de 2014 e foi motivada pelo bloqueio do fornecimento de internet móvel em planos categorizados como “ilimitados” (ver serviço).

Vinculado à Secretaria de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania, o Procon paulista também impetrou liminar no Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJ-SP) obrigando as operadoras de telefonia a restabelecer o serviço.

A ação judicial segue tramitando em segunda instância e prevê restituição dos valores cobrados indevidamente por meio de bônus ou descontos em contas futuras. Além disso, restaura a cláusula previamente combinada no contrato original, ou seja, a empresa deve fornecer banda larga móvel com velocidade reduzida após o término da franquia vendida.

“Essas empresas burlaram e continuam infringindo o Artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estipula os direitos básicos do consumidor, principalmente quanto ao direito à informação adequada e clara na contratação de produtos e serviços. A ação foi imprecisa, ou seja, o consumidor não sabia que, durante a vigência do contrato, poderiam ocorrer mudanças”, afirma a diretora-executiva do Procon-SP, Ivete Ribeiro.

Denúncias

A punição foi motivada por centenas de reclamações de consumidores sobre o bloqueio do serviço e cobranças indevidas. E tem como base os incisos III, IV e VI do artigo 6º do CDC, relativos ao direito à informação. “De acordo com a lei, a operadora deve informar, de modo claro e preciso, as regras do contrato no momento de sua celebração”, explica o coordenador de área da diretoria de fiscalização da fundação, Carlos Simetta. Ele divulgou a informação em entrevista coletiva concedida ontem, na sede do Procon-SP, na capital.

A diretora-executiva e o coordenador do órgão comentaram as causas das multas: publicidade enganosa, desrespeito ao contrato de fornecimento assinado com os consumidores e o porte das empresas, que também foi considerado. “A suspensão do serviço de banda larga traz danos morais e materiais aos clientes. O consumidor deve sempre preservar provas (anúncios dos serviços, originais dos contratos e mensagens de texto enviadas pelas operadoras)”, orienta o coordenador.

Reincidência

As operadoras foram notificadas e têm 15 dias corridos de prazo para saldar o débito ou apresentar defesa na Procuradoria-Geral do Estado. Caso a justificativa não seja aceita, a punição será mantida e as empresas terão prazo de mais 15 dias para pagar, caso contrário terão o débito inscrito na Dívida Ativa do Estado e a divulgação desse fato na Comissão de Valores Mobiliários (CVM), autarquia vinculada ao Ministério da Fazenda.

A diretora e o coordenador da fundação destacaram que as operadoras de telefonia são reincidentes em infrações – somam mais de 20 mil denúncias registradas em seus cadastros.

As multas aplicadas na última sexta-feira, relativas à suspensão do serviço de internet móvel, totalizam R$ 22,74 milhões. Esse valor vai se somar aos mais de R$ 240 milhões de débitos que essas empresas já possuíam antes no Procon-SP.

“A legislação prevê suspensão total de atividades de fornecedores autuados e reincidentes. Por se tratar de um serviço considerado essencial, a atuação da fundação se restringe às outras medidas legais previstas”, informa a diretora-executiva.


Dívidas das operadoras com o Procon-SP (em R$)

Operadora Valores devidos previamente Multa de 19/06
Claro 34 milhões 4,55 milhões
Oi 316 mil 8 milhões
Tim 30 milhões 6,64 milhões
Vivo 176 milhões 3,55 milhões
Total 240,31 milhões 22,74 milhões

(Fonte: Procon-SP)

Serviço

Fundação Procon-SP

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página III do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 23/06/2015. (PDF)