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Procon-SP recomenda cautela nas compras na Black Friday

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Desde setembro, fundação monitora preços dos 170 itens mais procurados na liquidação anual; instituição terá plantão de atendimento das 19 horas de amanhã, 23, às 22 horas de sexta-feira, 24

Não comprar por impulso e pesquisar preços em lojas físicas e virtuais antes de fechar negócio. Essas são as duas principais orientações da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) para quem pretende adquirir algum produto ou serviço na Black Friday. No Brasil, a ação comercial importada dos Estados Unidos é realizada desde 2001. Neste ano, a liquidação do comércio varejista será promovida na sexta-feira, 24.

De acordo com o supervisor do Procon-SP, Bruno Stroebel, as normas do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990 – ver serviço) valem em qualquer época do ano. Por isso, em toda aquisição, o consumidor tem 7 dias a partir da entrega para se arrepender, cancelar o pedido, devolver o produto e pedir o dinheiro de volta. Se a transação foi feita a distância (internet ou telefone), o prazo passa a contar da data da compra ou da entrega.

Evolução

Desde setembro, a diretoria de fiscalização do Procon-SP vem monitorando a variação dos preços dos 170 itens mais procurados pelo consumidor paulista. “O intuito é observar se alguns fornecedores aumentaram propositadamente os preços nas últimas semanas para agora reduzi-los de modo artificial”, explica Stroebel.

Esse monitoramento inclui eletroeletrônicos (celular, videogame, televisão, tablet, notebook, computador), eletrodomésticos da linha branca (fogão, micro-ondas, geladeira, ar-condicionado, máquina de lavar, secadora) e pacotes turísticos (viagens).

“Quem pretende comprar deve guardar os comprovantes da operação, isto é, manter anúncios, e-mails com ofertas e também de confirmações da operação, cópias, recibos e contratos, além de imprimir, ou salvar, as telas com as ofertas e transações financeiras realizadas”, orienta o supervisor, que acrescenta: “Elas servem como provas”.

Plantão

A Black Friday privilegia o comércio eletrônico e, entre as queixas mais relatadas, há situações nas quais o cliente finaliza um pedido on-line e, algum tempo depois, recebe a informação de que a operação foi cancelada ou, ainda, o preço do produto é majorado depois da compra. Para tratar dessas questões, o diretor de fiscalização do Procon-SP, Osmário Climaco de Vasconcelos, informa sobre a organização de um atendimento especial ao público durante o período da liquidação.

Esse mutirão começa amanhã, 23, às 19 horas, e seguirá até as 22 horas do dia 24. “Se o atendimento prestado pelo fornecedor do produto ou serviço for considerado insatisfatório, o consumidor poderá tirar dúvidas e registrar reclamações por telefone, internet, nas redes sociais (Facebook e Twitter) e demais canais oficiais de comunicação da fundação”, explica Vasconcelos (ver serviço).

Reputação

O consumidor deve sempre desconfiar de descontos muito elevados oferecidos por sites desconhecidos – pois podem ser falsos. Ele pode conferir no site do Procon-SP quais os dez fornecedores mais reclamados na Black Friday do ano passado. Nesse sentido, comenta Vasconcelos, outra seção a ser visitada é a Evite esses Sites. Criado em 2014 e atualizado diariamente, o serviço reúne hoje 519 endereços de empresas com reclamações no Procon-SP. Mesmo notificados e com histórico de ocorrências, esses fornecedores não responderam ao contato ou não foram encontrados (ver serviço).

Serviço

Black Friday
Evite esses Sites
As dez empresas mais reclamadas na Black Friday 2016

Procon-SP
Blog
Facebook
Twitter
Código de Defesa do Consumidor

Dúvidas e denúncias:

Na capital, pelo telefone 151. O atendimento é feito de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas. No interior e litoral, pode-se consultar, no site do Procon-SP, o horário, endereço e telefone do posto municipal conveniado mais próximo.

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página I do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 22/11/2017. (PDF)

Ferramentas da internet ampliam e melhoram o atendimento do Procon

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Meta dos atendentes é responder qualquer manifestação on-line em até uma hora; público pode contatar a instituição nos canais oficiais, como blog, Facebook, Twitter e YouTube

Oferecer novos canais de comunicação, divulgar informações de utilidade pública e possibilitar ao consumidor ter seus direitos preservados. Com esse objetivo e usando recursos próprios, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP), órgão vinculado à Secretaria Estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania, vem ampliando seus meios de atendimento, para dispensar idas presenciais aos postos e oferecer alternativas ao serviço telefônico tradicional, disponível regularmente na capital e nos Procons municipais (ver serviço).

“Em dias de semana e no horário comercial, a meta é responder a todas solicitações vindas por meios eletrônicos em até uma hora”, conta o jornalista Ricardo Camilo, coordenador de mídias sociais. Responsável pelos perfis do Procon no Facebook e no Twitter, ele conta que a primeira iniciativa com interatividade da Fundação foi o blog, criado em maio de 2011 e hoje com mais de 850 mil acessos (ver serviço).

“Na época, a intenção era complementar a divulgação institucional feita no site do Procon. E mais, divulgar cursos para fornecedores, agenda de atividades, cartilhas educativas e esclarecer dúvidas recorrentes, como, por exemplo, o que fazer quando não chega uma mercadoria comprada on-line”, explicou.

“Diferentemente do Facebook, no blog os comentários são moderados, isto é, necessitam de aprovação prévia para serem visualizados por todos os usuários. Entretanto, a maioria das manifestações dos usuários é autorizada. Somente bloqueamos publicidade indevida (spam) e dados pessoais”, explica.

Estratégias

Hoje o Procon dispõe de 20 especialistas em defesa do consumidor para atender o público nos meios eletrônicos. Esse grupo, conta Ricardo, vem se aprimorando ao longo dos anos. Adota, como estratégia, ter à mão as respostas para as dúvidas mais comuns, como, por exemplo, as relacionadas a planos de saúde, comércio eletrônico, serviços bancários, entre outras.

Outro segredo para responder rápido, explica, é sempre seguir o calendário anual de compras das famílias, como, por exemplo, dar dicas sobre compras de material escolar no início do ano e sobre outras mercadorias em datas comemorativas com grande apelo comercial ou sazonal, entre as quais Dia das Mães, dos Namorados, dos Pais, da Criança, Natal, etc.

A Black Friday, evento de compras incorporado no mercado brasileiro na última década, foi tema de um dos vídeos mais acessados nos canais oficiais do Procon no YouTube e no Facebook. Criado em julho do ano passado, esse serviço já tem 56 publicações com cerca de 20 mil visualizações. São apresentados pela advogada Aline Shimamoto e pelo publicitário Glauber Ribeiro.

Jogo rápido

“São vídeos com no máximo dois minutos de duração, alguns deles com transmissão direta pelo Facebook. O conceito deles é passar informações a quem está na internet e tem pouco tempo para ler as notícias”, diz Aline. Segundo ela, os temas escolhidos abordam sempre questões do momento e surgem também do monitoramento de notícias, outro trabalho permanente da equipe de comunicação do Procon, que incluem a jornalista Rosi Palma e o estagiário Renato Grasso.

“No ano passado, dois fatos tiveram muita repercussão – e motivaram a gravação de vídeos de esclarecimento”, conta Aline. O primeiro deles foi sobre a greve dos bancários. Nele, procurávamos tirar dúvidas dos consumidores sobre como desbloquear cartões, imprimir e pagar boletos, etc. O outro envolveu a proibição da venda de quatro marcas de extrato de tomate, pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), por conterem pelos de roedores acima do limite permitido pela legislação.

Dividindo as câmeras com Aline, Glauber destaca o fato de todo o trabalho de atendimento ao consumidor ser baseado nas regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei federal nº 8.078/1990. Essa legislação define as relações de consumo em todo o território nacional e norteia também as ações de fiscalização em sites e no comércio varejista. “Assim, sempre orientamos o consumidor a pedir nota fiscal e guardar outros comprovantes, como anúncios e e-mails com ofertas”, observa Glauber.

Rede integrada

A novidade mais recente da equipe de comunicação do Procon é o Boletim Eletrônico, remetido por e-mail toda quarta-feira. Criado em outubro do ano passado, trata-se de um clipping semanal da Fundação, com links para páginas de notícias e atividades realizadas pelo Procon nos últimos sete dias. É remetido para os integrantes da Rede Executiva do Governo paulista, serviço interno de comunicação estatal administrado pela Companhia de Processamento de Dados do Estado (Prodesp).

“Nossa próxima novidade são podcasts, arquivos contendo os áudios dos vídeos do canal do Procon no YouTube. Essas informações, assim como todas as demais veiculadas pelo Procon, são gratuitas e de interesse de consumidores de todo o Brasil, assim passarão a ser distribuídas pela internet para rádios de todo o País”, anunciou Glauber.

Serviço

Fundação Procon
Site
Blog
Facebook
Twitter
Canal de vídeos no YouTube
Telefones: na capital, ligar 151, de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas; no interior e litoral, consultar no site do Procon o número e o endereço dos Procons municipais

Código de Defesa do Consumidor (CDC)

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página I do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 25/01/2017. (PDF)

Pesquisa mapeia perfil do usuário do AcessaSP

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Disponível on-line, levantamento anual também sinaliza caminhos para aprimoramento do serviço paulista de inclusão digital

O AcessaSP, programa paulista de inclusão digital, divulgou em seu site os números da 13ª pesquisa on-line (Ponline). O levantamento anual identifica o perfil dos usuários dos 840 postos ativos do serviço no Estado de São Paulo e apresenta a avaliação do público sobre o serviço prestado. O estudo foi realizado em dezembro com 3,2 mil usuários de 80% dos postos.

A análise das informações está registrada em um documento de 109 páginas apresentado no formato PDF (ver serviço). A pesquisa foi realizada pela Escola do Futuro, uma das parceiras da Secretaria de Governo do Estado no AcessaSP, sendo responsável pela comunicação do programa com os usuários e pela Rede de Projetos (ver serviço).

Com mais de 2,2 mil trabalhos inscritos, a Rede é um conjunto de iniciativas idealizadas por monitores do AcessaSP e cidadãos. Esses projetos podem ocupar até 30% do horário de atendimento nos postos. O conceito que orienta a Rede de Projetos é o de aproveitar a infraestrutura física e on-line (computadores e acesso à internet) dos postos para desenvolver atividades de cidadania nas mais diversas áreas.

A coordenadora de Pesquisa e Projetos da Escola do Futuro, Drica Guzzi, diz que as informações da Ponline são também usadas para a formulação de políticas públicas com o objetivo de aperfeiçoar o programa. Ela destaca que as séries históricas do estudo tendem a refletir as tendências da internet no Brasil.

A Ponline indicou que 27% dos usuários têm acesso à internet somente nos postos do AcessaSP – e os 78% restantes também se conectam em casa e em outros locais, por rede sem fio (wi-fi). Sublinhou, também, o fato de a maioria dos frequentadores dos postos ter baixa escolaridade, renda familiar de até dois salários mínimos e usar o serviço para procurar emprego (mais de 50% deles) e atividades profissionais e educacionais.

Mobilidade

Drica relata que muitos usam o AcessaSP para criar uma conta de e-mail, hoje uma necessidade comum à maioria dos cidadãos. Para isso, explica, o engajamento dos monitores no atendimento é fundamental. “O mundo está cada vez mais conectado e, quanto mais novo é o usuário, maior é a probabilidade de ele ter familiaridade com a informática e uma postura de independência no posto”, observou.

De acordo com o levantamento, 20% dos entrevistados têm entre 15 e 19 anos de idade; 19% (30 e 39); 14% (40 e 49); 13% (20 e 24); 12% (11 e 14); 11% (mais de 50 anos); 10% (25 e 29); e 1% (crianças com até 10 anos de idade).

Wi-fi

Dos entrevistados, 80% têm celular – 67% na modalidade pré-pago e 13% pós-pago. O grupo usa o aparelho para fazer ligações, fotografar, navegar, acessar aplicativos e redes sociais – 88% deles têm Facebook; 85%, WhatsApp; e 62% assistem a vídeos no Youtube.

“Muitos usuários acessaram a internet pela primeira vez no celular”, revela Drica. “Porém, a maioria não tem recursos para pagar planos de dados móveis cobrados pelas operadoras, cada vez mais caros e restritos. Assim, o acesso sem fio (wi-fi) do programa passou a ser opção”, explica.

Inovações

Cibele Franzese, assessora da Subsecretaria de Tecnologia e Serviços ao Cidadão, da Secretaria de Governo, informa que, desde julho de 2000, data de criação do programa, o conceito de inclusão digital cresceu muito, embora metade da população brasileira ainda não tenha acesso doméstico à internet. Assim, uma das respostas recentes a esse desafio foi a ampliação do acesso wi-fi nos postos.

Hoje, das 840 unidades do AcessaSP existentes no Estado, 174 têm wi-fi. Para aumentar esse número, em 31 de maio foi encerrado um edital com o objetivo de oferecer a conexão sem fio para mais unidades e municípios, a partir da seleção de projetos enviados em uma espécie de concurso. “Os critérios de escolha adotados foram a relevância e o impacto social de cada projeto municipal do posto solicitante vinculado à inscrição”, revela Cibele. “O nome dos selecionados será anunciado até 31 de julho no site do Acessa”, assegura.

Trilhas

Outra inovação, conta Cibele, é a criação do programa Trilhas do Conhecimento (ver serviço). Gratuito, como todos os serviços do AcessaSP, foi concebido para atender três públicos: o interessado disposto a abrir uma microempresa; o profissional em busca de emprego; e o jovem formado no ensino médio que precisa decidir sobre qual carreira seguir.

As chamadas trilhas foram pensadas para todos os perfis de usuários. Cada uma reúne conteúdos selecionados. Quem busca emprego, por exemplo, tem à disposição sites com ofertas e recebe instruções sobre como preencher currículos e se comportar nas redes sociais para não se prejudicar com os empregadores.

Infraestrutura

Na capital e nas 38 cidades da Região Metropolitana de São Paulo (RMSP), o AcessaSP é mantido 100% pelo Estado. Todo o programa é coordenado pela Subsecretaria de Tecnologia e Serviços ao Cidadão, da Secretaria de Governo. A gestão é feita pela Companhia de Processamento de Dados do Estado (Prodesp) e, além da Escola do Futuro, os municípios paulistas também são parceiros da iniciativa.

No interior e litoral, a prefeitura cede espaço físico, faz a seleção e o pagamento dos monitores – a maioria servidores públicos municipais. Em contrapartida, o Estado fornece equipamentos, banda larga, programas de computador e mobiliário, além de capacitar os monitores e acompanhar a qualidade do atendimento.

Para usar os computadores e as redes wi-fi, na maioria dos postos, o cidadão precisa se cadastrar com um documento de identidade original com foto.

Serviço

AcessaSP
13ª pesquisa on-line
Rede de Projetos
Trilhas do Conhecimento

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página I do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 11/06/2016. (PDF)