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Procon fiscaliza lojas e orienta sobre compras do Dia dos Pais

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Dos 811 estabelecimentos vistoriados, na capital e em 30 cidades do interior e litoral, 31% foram autuados; o órgão recomenda ao consumidor pesquisar preços em lojas e sites, antes de adquirir o presente

Na semana em que se comemora o Dia dos Pais (domingo, 14), a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) realiza ações de fiscalização de pontos comerciais em todo o Estado de São Paulo e orienta sobre diversos cuidados a serem observados antes de efetuar a compra do presente.

As principais recomendações são sempre pesquisar preços em lojas e sites antes de comprar e guardar anúncios com ofertas e comprovantes, como nota fiscal e e-mail de confirmação de pedido, por exemplo.

“Toda a atuação do Procon é pautada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pela Lei federal nº 8.078/1990”, informa o funcionário da Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor da instituição, João Fábio Fernandes.

Segundo ele, a inspeção presencial dos fiscais verifica diversas obrigações legais do fornecedor, como dispor de cópia de exemplar do CDC para consulta em local visível na loja, informação clara sobre preços, formas de pagamento, trocas. Durante a ação, também há conferência de prazo de validade, etiquetas e rotulagem em língua portuguesa.

Operação

Desde 25 de julho, os fiscais do Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, visitaram 811 estabelecimentos da capital e em 30 cidades no interior e litoral do Estado, incluindo comércios de rua, shoppings e grandes redes varejistas. Desses, 258 foram autuados – cerca de 31% do total de vistoriados.

A relação completa de empresas multadas na Operação Dia dos Pais pode ser consultada no site do Procon (ver Serviço). Cerca de 61% dos casos referem-se a problemas na informação de preço – produto com apenas o código referencial e de barras e sem tabela de valores e, ainda, duas etiquetas com preços no mesmo item. A validade foi a segunda causa com mais irregularidades: foram multados 39 estabelecimentos devido a itens com prazo vencido e data de validade apagada ou ilegível.

Dicas

“Presentear pai costuma ser mais complicado do que mãe. Para evitar frustrações, é recomendável ouvi-lo antes de comprar”, observa Fábio Fernandes, especialista em proteção e defesa do consumidor. Nesta data, explica ele, os itens mais procurados costumam ser roupas, calçados, perfumes e cosméticos, livros, CDs, DVDs e eletroeletrônicos, especialmente celulares.

Antes de adquirir um smartphone, o consumidor deve conferir com o vendedor se ele possui todas as funcionalidades esperadas, como, por exemplo, recepção de sinal de TV Digital, e se suporta instalação de aplicativos específicos. Além disso, deve averiguar a existência de manual, termo de garantia e se informa na embalagem, ao lado do código de barras, sua sequência global e exclusiva de números, identificada pela sigla IMEI (Identificação Internacional de Equipamento Móvel).

Cuidados

Nas lojas físicas, a recomendação para produtos expostos é que haja informação sobre preço à vista e formas de pagamento. Existe proibição de o estabelecimento estipular valor mínimo para compra com cartão de débito ou de crédito. No comércio eletrônico, por outro lado, cerca de 80% dos problemas relatados ao Procon são os de pedidos não entregues. “Se houver alguma dúvida relacionada ao serviço de pós-venda, o consumidor pode se informar sobre seus direitos nos canais gratuitos de comunicação do Procon”, destaca o especialista (ver Serviço).

Antes de fechar negócio on-line, deve-se verificar se a empresa já foi denunciada em sites como o Reclame aqui e o próprio site do Procon, consultar se ela integra as listas do Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas e a seção Evite esses sites (ver Serviço).

A Fundação repassa regularmente ao Comitê Gestor da Internet (CGI), ligado ao governo federal, o nome de empresas com queixas sem solução para o consumidor, que, posteriormente, podem ter seu registro na rede mundial de computadores banido do Brasil.

Pós-venda

É recomendável ler avaliações de outros clientes sobre produtos e fornecedores, disponíveis nos próprios sites de vendas, assim como trocar impressões sobre sites de compras brasileiros com amigos e familiares. Com relação aos vendedores internacionais, o comprador assume 100% os riscos da operação – o Procon não tem amparo legal para atuar nos casos envolvendo empresas instaladas fora do Brasil.

Situação diferente ocorre quando o consumidor compra ou ganha um item comercializado no exterior de marca conhecida e com modelo similar oferecido no mercado brasileiro. Se o produto apresentar algum vício, o Procon tenta encontrar solução entre as partes contatando o escritório brasileiro da empresa multinacional – desde que o produto esteja na garantia e o consumidor tenha a nota fiscal original do produto. “Mas não há certeza de atendimento nessa situação”, observa Fábio Fernandes.

Entrega

Vigente no Estado de São Paulo, a Lei da Entrega (nº 13.747/2009) determina ao fornecedor responsável pela mercadoria entregá-la no dia e turno previamente combinados com o consumidor – podendo ser no período da manhã (das 7 às 11 horas), da tarde (das 12 às 18 horas) ou da noite (das 19 às 23 horas).

Exigir pagamento de valor adicional para entregar produto em hora ou data marcada é considerada prática abusiva pelo CDC, independentemente de o frete ter sido cobrado ou não. Outro direito a ser observado em compras não presenciais, pela internet, por telefone ou por meio de catálogo, é o direito ao arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC. De acordo com a norma, o consumidor tem prazo de sete dias para desistir da compra sem nenhum prejuízo relativo ao valor pago.

Serviço

Fundação Procon
Site
Blog
Telefones: Na capital, ligar 151, de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas; no interior e litoral, consultar no site do Procon o número e o endereço dos Procons municipais

Lista com nomes de empresas autuadas na Operação Dia dos Pais
Código de Defesa do Consumidor (CDC)
Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas
Evite esses sites
Reclame Aqui
Lei da Entrega (nº 13.747/2009)

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página IV do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 09/08/2016. (PDF)

Procon orienta sobre compras e contratações de serviços nas férias

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Para evitar problemas, consumidor deve ler contratos com as informações do fornecedor e guardar anúncios e e-mails promocionais

A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) orienta o cidadão sobre quais cuidados deve tomar antes de adquirir pacotes turísticos, passagens, passeios ou, ainda, ao alugar veículos e imóveis para temporada. Com a chegada das férias de julho, o órgão destaca também direitos que devem ser assegurados em situações eventuais, como atraso de horários de voos, danos a bagagens, entre outras questões.

A coordenadora de atendimento a distância do Procon, Marcele Soares, enfatiza o direito do consumidor de ter informação completa e detalhada sobre qualquer produto ou serviço à venda. Para prevenir problemas, são recomendadas a leitura minuciosa de contratos e a guarda de materiais promocionais, como folhetos e e-mails com ofertas e confirmações de compra.

Em caso de dúvida ou reclamação, o consumidor deve contatar o fornecedor, que é a empresa responsável pela venda. Se não obtiver solução satisfatória, ele pode recorrer ao Procon, em seus canais oficiais de comunicação (ver serviço). “Cabe à Fundação fazer a mediação entre fornecedor e consumidor, de modo a equilibrar a relação de consumo e promover a conciliação”, salienta a coordenadora.

Legislação

No Brasil, as regras de consumo são baseadas no Código de Defesa do Consumidor (CDC – Lei nº 8.078/1990) –, e o conjunto dessas normas baliza o trabalho realizado pelo Procon. Disponível em formato de cartilha, o CDC pode ser consultado ou copiado gratuitamente no site da fundação. O consumidor também pode solicitá-lo para leitura nos estabelecimentos comerciais ou de prestação de serviço, que são obrigados por lei a ter disponível um exemplar ou cópia.

As compras realizadas no exterior com cartão de crédito internacional seguem as regras estipuladas em contrato. De modo geral, o valor da aquisição é convertido da moeda estrangeira para reais na data do fechamento da fatura, seguindo a tabela do Banco Central do Brasil. Se até a data do pagamento houver uma variação, para mais ou menos, o valor será corrigido sem encargos na próxima fatura.

Arrependimento

Com relação a aluguel de veículo, o consumidor deve informar-se previamente no balcão sobre qual modelo será contratado e também as condições de devolução. Para alugar imóveis, a recomendação é sempre guardar anúncios e fechar contratos somente com imobiliárias, para evitar surpresas desagradáveis, como, por exemplo, a oferta de piscina que, mais tarde, se mostrará sem condições de utilização.

Nas compras não presenciais, pela internet, por telefone ou catálogo, é previsto no Artigo 49 do CDC o direito ao arrependimento. Por meio dele, o consumidor tem prazo de sete dias para desistir da compra sem nenhum prejuízo relativo ao valor pago.

Desencontros

Atrasos em partidas de ônibus e aviões, por diversas causas, como, por exemplo, condições climáticas desfavoráveis motivam conflitos e reclamações. Em caso de não embarque, o consumidor pode solicitar realocação em outra empresa ou pedir devolução do dinheiro no balcão da companhia.

Se a solicitação não for atendida, ele deve registrar queixa, pela ordem, na companhia, no posto da agência reguladora do setor – como o da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) e o da Agência de Transporte do Estado de São Paulo (Artesp) – e, finalmente, em algum órgão de defesa do consumidor.

Caso prefira aguardar o voo seguinte da companhia contratada para o mesmo destino, o passageiro deve saber que: atraso de uma hora dá direito à comunicação (acesso à internet e a telefone); em caso de atraso de duas horas, o fornecedor deve providenciar a alimentação do passageiro. Se a espera ultrapassar quatro horas, o usuário pode solicitar acomodação.

No transporte rodoviário, atraso superior a uma hora permite exigir embarque em outra empresa ou a restituição imediata do valor pago. Caso o veículo seja inferior ao contratado, a empresa deve devolver a diferença do preço da passagem. Atraso superior a três horas significa direito à alimentação e, caso a viagem não prossiga no mesmo dia, a empresa terá de pagar também hospedagem.

Valores

Transporte de animais de estimação exige atestado de saúde assinado por veterinário e deve ser feito em caixa específica. Se nas malas houver algum item de valor elevado, é recomendável o passageiro declará-lo no balcão antes do embarque e, se possível, transportá-lo consigo, em vez de despachá-lo com as demais bagagens. Com relação a malas extraviadas ou danificadas, vale a regra de reclamar primeiro com o prestador de serviço, depois com a agência reguladora e, por fim, com o Procon.

Prejuízo compartilhado

Em novembro, a agente escolar Donizete Faria, moradora da zona leste da capital, comprou pela internet três passagens áreas para Petrolina (PE). Em janeiro, acompanhada da irmã e do filho, seguiu para o destino programado.

No dia do retorno, horas antes do embarque, uma ponte quebrada em uma cidade vizinha os impossibilitou de chegar no aeroporto. Precavida, na mesma hora, Donizete avisou a empresa aérea sobre o imprevisto e também registrou Boletim de Ocorrência (BO) relatando o incidente.

Passados cinco dias, não havia previsão de conserto da ponte e o trio decidiu retornar de ônibus para a capital paulista. Em vez das três horas do voo, foram gastas 36. Na mesma semana, Donizete contatou a empresa para pedir de volta o dinheiro das três passagens de avião não utilizadas.

Ação

O pedido foi negado. A empresa argumentou não ser responsável pela ponte quebrada e, em sua visão, a perda das passagens aéreas e o custo dos bilhetes de ônibus seriam de responsabilidade de Donizete. Insatisfeita, ela recorreu em março ao Procon no Poupatempo Itaquera, levando as provas do seu relato.

O Procon contatou a empresa aérea e destacou o fato de o cliente ser a relação mais fraca na relação de consumo, assim, o prejuízo não poderia ser apenas de Donizete – e deveria ser compartilhado. A companhia então ofereceu mil reais para a consumidora – ela aceitou.

No dia 4 de junho, o prazo de 30 dias pedido pela empresa terminou e o depósito não foi efetuado. Agora, 60 dias depois, Donizete irá recorrer novamente ao Procon para fazer valer seu direito de consumidora.

Serviço

Código de Defesa do Consumidor
Fundação Procon-SP
Site
Blog
Facebook
Twitter
Telefones – na capital, o consumidor deve ligar para 151; no interior, consultar no site do Procon o telefone e o endereço do posto municipal
Ouvidoria – 0800 377 6266

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página II do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 07/07/2016. (PDF)

Procon-SP lista as empresas mais reclamadas em 2015

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Site da Fundação permite ao consumidor consultar o nome e o porcentual de atendimento dos fornecedores denunciados; desde 2012, o setor de telecomunicações lidera o ranking

Em parceria com 42 Procons municipais, a Fundação Procon-SP divulgou em seu site o Ranking Estadual de Reclamações Fundamentadas 2015. O levantamento somente considera as reclamações fundamentadas nas demandas de consumidores que, não solucionadas em fase preliminar de atendimento, geraram a abertura de processo administrativo.

O ranking informa ainda o total de queixas recebidas e o porcentual de resolução depois da tentativa de conciliação entre as partes realizada pela fundação. O setor de telecomunicações encabeça a lista das empresas mais reclamadas.

O diretor-executivo do Procon-SP, Carlos Estracine, informa que o ranking fica disponível para consulta no site da fundação. A lista é uma apuração anual extraída do Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas, banco de dados do Procon-SP, com os nomes das 8.154 empresas reclamadas.

Segundo Estracine, o sistema abrange as denúncias realizadas em 42 Procons municipais, além da Fundação Procon-SP. Com acesso gratuito, o sistema não exige login nem senha. Para verificar o nome das empresas denunciadas, basta informar a razão social, nome de fantasia ou CNPJ. “Essa é uma ferramenta muito útil para o consumidor saber quais fornecedores atendem satisfatoriamente seus clientes”, ressalta o diretor (ver serviço).

Reclamações

No ano passado, os Procons registraram 1,05 milhão de atendimentos; desses, 61 mil geraram processos administrativos contra as empresas. A contagem considera consultas, orientações, cartas de informações preliminares (CIPs) e reclamações fundamentadas (ver serviço).

A atuação do Procon é pautada pelas normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei federal nº 8.078/1990. “Toda manifestação do consumidor é classificada internamente como um dos tipos de atendimento,” afirma a assessora técnica da Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor, Marta Aur.

Ela explica que as consultas e orientações constituem o chamado atendimento preliminar, no qual o Procon informa aos consumidores seus direitos, esclarece dúvidas e recomenda fazer contato diretamente com a empresa por meio de seu serviço de atendimento ao consumidor (SAC).

Em alguns casos, há necessidade de a fundação remeter uma CIP (correspondência registrada) para o fornecedor, informando que ele tem prazo de dez dias corridos para resolver o problema. Caso isso não ocorra, a queixa do consumidor ingressa na última fase do atendimento, e instaura-se um processo administrativo contra a empresa e promove-se a inclusão do seu nome no Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas.

Conciliação

A etapa final tem prazo de até 120 dias e, nesse período, há mais uma tentativa de conciliação. Se obtiver êxito, o processo administrativo será encerrado e o acordo entre as partes poderá ser homologado. Caso não haja concordância, o consumidor é orientado a ingressar com ação judicial. Segundo Marta, todo fornecedor está sujeito a imprevistos, entretanto, um serviço de pós-venda eficaz tende a solucionar a maioria dos problemas por meio de seus próprios canais de atendimento.

Outra medida importante, acredita ela, é o consumidor sempre contatar o Procon para se informar e registrar suas queixas. “Desse modo, alertará outros consumidores sobre a reputação da empresa e, se precisar, pode utilizar o processo administrativo ocorrido no âmbito do Procon como prova de que tentou esgotar todas as possibilidades de conciliação”, esclarece.

Fundamental

Flávia Martins, de 24 anos, residente na Vila São Francisco, zona leste da capital, recorreu ao Procon em dezembro. Cliente desde 2009 do Grupo América Móvil (Claro/NET/Embratel), ela assina o plano Fale Ilimitado, serviço misto de telefonia móvel e fixa que exige, além do pagamento da conta, a compra e uso de um celular vendido pela própria operadora.

Em julho do ano passado, ela começou a ter problemas na linha. A empresa constatou, em novembro, defeito no aparelho. Assim, Flávia adquiriu um novo, com prazo de entrega previsto para 15 dias. Entretanto, o celular só chegou em fevereiro, 15 dias depois de ela ter acionado o Procon. “A atuação do órgão é fundamental. Antes, eu ia buscar atendimento no Poupatempo Itaquera. Agora, com o atendimento on-line, tudo ficou ainda mais fácil e rápido”, disse, satisfeita.

Serviço

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página I do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 15/04/2016. (PDF)