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Procon fiscaliza lojas e orienta sobre compras do Dia dos Pais

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Dos 811 estabelecimentos vistoriados, na capital e em 30 cidades do interior e litoral, 31% foram autuados; o órgão recomenda ao consumidor pesquisar preços em lojas e sites, antes de adquirir o presente

Na semana em que se comemora o Dia dos Pais (domingo, 14), a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) realiza ações de fiscalização de pontos comerciais em todo o Estado de São Paulo e orienta sobre diversos cuidados a serem observados antes de efetuar a compra do presente.

As principais recomendações são sempre pesquisar preços em lojas e sites antes de comprar e guardar anúncios com ofertas e comprovantes, como nota fiscal e e-mail de confirmação de pedido, por exemplo.

“Toda a atuação do Procon é pautada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pela Lei federal nº 8.078/1990”, informa o funcionário da Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor da instituição, João Fábio Fernandes.

Segundo ele, a inspeção presencial dos fiscais verifica diversas obrigações legais do fornecedor, como dispor de cópia de exemplar do CDC para consulta em local visível na loja, informação clara sobre preços, formas de pagamento, trocas. Durante a ação, também há conferência de prazo de validade, etiquetas e rotulagem em língua portuguesa.

Operação

Desde 25 de julho, os fiscais do Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, visitaram 811 estabelecimentos da capital e em 30 cidades no interior e litoral do Estado, incluindo comércios de rua, shoppings e grandes redes varejistas. Desses, 258 foram autuados – cerca de 31% do total de vistoriados.

A relação completa de empresas multadas na Operação Dia dos Pais pode ser consultada no site do Procon (ver Serviço). Cerca de 61% dos casos referem-se a problemas na informação de preço – produto com apenas o código referencial e de barras e sem tabela de valores e, ainda, duas etiquetas com preços no mesmo item. A validade foi a segunda causa com mais irregularidades: foram multados 39 estabelecimentos devido a itens com prazo vencido e data de validade apagada ou ilegível.

Dicas

“Presentear pai costuma ser mais complicado do que mãe. Para evitar frustrações, é recomendável ouvi-lo antes de comprar”, observa Fábio Fernandes, especialista em proteção e defesa do consumidor. Nesta data, explica ele, os itens mais procurados costumam ser roupas, calçados, perfumes e cosméticos, livros, CDs, DVDs e eletroeletrônicos, especialmente celulares.

Antes de adquirir um smartphone, o consumidor deve conferir com o vendedor se ele possui todas as funcionalidades esperadas, como, por exemplo, recepção de sinal de TV Digital, e se suporta instalação de aplicativos específicos. Além disso, deve averiguar a existência de manual, termo de garantia e se informa na embalagem, ao lado do código de barras, sua sequência global e exclusiva de números, identificada pela sigla IMEI (Identificação Internacional de Equipamento Móvel).

Cuidados

Nas lojas físicas, a recomendação para produtos expostos é que haja informação sobre preço à vista e formas de pagamento. Existe proibição de o estabelecimento estipular valor mínimo para compra com cartão de débito ou de crédito. No comércio eletrônico, por outro lado, cerca de 80% dos problemas relatados ao Procon são os de pedidos não entregues. “Se houver alguma dúvida relacionada ao serviço de pós-venda, o consumidor pode se informar sobre seus direitos nos canais gratuitos de comunicação do Procon”, destaca o especialista (ver Serviço).

Antes de fechar negócio on-line, deve-se verificar se a empresa já foi denunciada em sites como o Reclame aqui e o próprio site do Procon, consultar se ela integra as listas do Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas e a seção Evite esses sites (ver Serviço).

A Fundação repassa regularmente ao Comitê Gestor da Internet (CGI), ligado ao governo federal, o nome de empresas com queixas sem solução para o consumidor, que, posteriormente, podem ter seu registro na rede mundial de computadores banido do Brasil.

Pós-venda

É recomendável ler avaliações de outros clientes sobre produtos e fornecedores, disponíveis nos próprios sites de vendas, assim como trocar impressões sobre sites de compras brasileiros com amigos e familiares. Com relação aos vendedores internacionais, o comprador assume 100% os riscos da operação – o Procon não tem amparo legal para atuar nos casos envolvendo empresas instaladas fora do Brasil.

Situação diferente ocorre quando o consumidor compra ou ganha um item comercializado no exterior de marca conhecida e com modelo similar oferecido no mercado brasileiro. Se o produto apresentar algum vício, o Procon tenta encontrar solução entre as partes contatando o escritório brasileiro da empresa multinacional – desde que o produto esteja na garantia e o consumidor tenha a nota fiscal original do produto. “Mas não há certeza de atendimento nessa situação”, observa Fábio Fernandes.

Entrega

Vigente no Estado de São Paulo, a Lei da Entrega (nº 13.747/2009) determina ao fornecedor responsável pela mercadoria entregá-la no dia e turno previamente combinados com o consumidor – podendo ser no período da manhã (das 7 às 11 horas), da tarde (das 12 às 18 horas) ou da noite (das 19 às 23 horas).

Exigir pagamento de valor adicional para entregar produto em hora ou data marcada é considerada prática abusiva pelo CDC, independentemente de o frete ter sido cobrado ou não. Outro direito a ser observado em compras não presenciais, pela internet, por telefone ou por meio de catálogo, é o direito ao arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC. De acordo com a norma, o consumidor tem prazo de sete dias para desistir da compra sem nenhum prejuízo relativo ao valor pago.

Serviço

Fundação Procon
Site
Blog
Telefones: Na capital, ligar 151, de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas; no interior e litoral, consultar no site do Procon o número e o endereço dos Procons municipais

Lista com nomes de empresas autuadas na Operação Dia dos Pais
Código de Defesa do Consumidor (CDC)
Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas
Evite esses sites
Reclame Aqui
Lei da Entrega (nº 13.747/2009)

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página IV do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 09/08/2016. (PDF)

Procon orienta sobre restrições dos serviços de internet

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Direito do Consumidor deve ser resguardado, apesar da indefinição das operadoras de telefonia móvel em relação à franquia das conexões e à venda de planos de dados adicionais

Uma decisão anunciada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no dia 22 de abril proibiu, por tempo indeterminado, que as operadoras de telefonia reduzam a velocidade, suspendam a conexão ou cobrem por tráfego de dados excedentes nos serviços de banda larga fixa. Desde então, a Fundação Procon-SP segue orientando o consumidor sobre seus direitos ante a determinação federal.

Quem tiver dúvida ou problema com esse tipo de serviço deve contatar os canais de comunicação do Procon-SP para se informar (ver serviço). Desde 2011, o setor de telecomunicações lidera as denúncias no Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas – banco de dados do Procon-SP com consulta gratuita on-line (ver serviço). No ano passado, as operadoras de telefonia móvel e fixa ocuparam os quatro primeiros lugares do ranking anual de queixas motivadoras de processos administrativos.

“No Procon, a expectativa é a Anatel orientar sua próxima decisão sobre a banda larga fixa seguindo as diretrizes do Marco Civil da Internet (Lei federal nº 12.965/2014)”, observa a supervisora de assuntos legislativos da Diretoria de Programas Especiais do Procon-SP, Maria Feitosa Lacerda. Essa legislação, explica ela, é responsável por especificar os princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da rede mundial de computadores no Brasil.

No artigo 7º, o documento classifica o acesso à internet como essencial ao exercício da cidadania – e o mesmo texto disciplinador estipula também a falta de pagamento como única justificativa para a suspensão do fornecimento do serviço contratado. Em qualquer outra situação, “desconectar” o usuário é considerado pela fundação prática abusiva contra o consumidor.

Ilimitado

A União Internacional de Telecomunicações (UIT), órgão ligado à Organização das Nações Unidas (ONU) responsável por criar padrões e recomendações globais sobre Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs), analisou os planos de banda larga fixa oferecidos em 190 países. Em 130 deles (68%), o modelo adotado é o serviço ilimitado, isto é, sem limitação do uso por pacotes.

Na avaliação dos profissionais da fundação, a sociedade brasileira é cada vez mais conectada e a necessidade coletiva por informações é crescente. Além das redes sociais, e-mail, navegação, comércio eletrônico, videoconferências, jogos e transmissões de filmes e vídeos, hoje, a maioria dos serviços públicos e privados é oferecida na rede mundial de computadores.

Maria Feitosa também sublinha as utilizações on-line que estão incorporadas ao cotidiano dos usuários. A lista inclui agendar atendimentos no Poupatempo, fazer transações bancárias, preencher boletins de ocorrências policiais, cursar ensino a distância, entre outras atividades. “Limitar o acesso à rede prejudica o desenvolvimento tecnológico e social do Brasil, em especial dos mais pobres, cuja dificuldade para pagar planos mais caros é maior”, analisa a supervisora.

Incapacidade

Ela avalia que a intenção das empresas em estipular franquias de dados na banda larga fixa segue o modelo praticado pelas próprias operadoras, à revelia dos consumidores, para os serviços móveis – questão ainda pendente nos tribunais. Também controversa é a alegação relativa à internet móvel, de suposta incapacidade técnica da operadora para manter a velocidade do serviço depois do esgotamento da franquia, já que elas oferecem a reconexão com a oferta de pacotes adicionais.

A prática adotada pelas empresas em relação à estipulação de franquia nos serviços de internet, móvel ou fixa, toma por base a Resolução nº 632/2014 da Anatel, artigo 50, inciso VI – essa medida possibilitou às operadoras criar franquias com limites de dados para novos clientes.

Assim, em fevereiro, essas empresas incluíram uma cláusula no contrato de planos de banda larga fixa, antes ilimitados, estipulando limite de franquia e concedendo, a título promocional, o uso ilimitado até dezembro de 2016. “Essa foi a estratégia adotada pelas operadoras para a suspensão atual do fornecimento”, esclarece a supervisora.

Recomendações

Para fazer valer seus direitos, Maria Feitosa orienta o consumidor, a princípio, a contatar a operadora e anotar a data e o número de protocolo gerado pelo atendimento, no caso de alteração unilateral do contrato. Se não obtiver sucesso, o usuário deve recorrer ao Procon e à Anatel, também formalizando queixa e preservando o número do registro da comunicação.

Entretanto, se desejar, mesmo sem haver decisão judicial definitiva sobre a estipulação de franquia na telefonia fixa e móvel, o consumidor pode ingressar com ação individual contra a operadora, pleiteando o cumprimento da oferta de conexão ilimitada. Outras recomendações incluem participar de abaixo-assinados relacionados ao assunto e, também, de campanhas que incentivam o cumprimento das normas do Marco Civil da Internet.

“Essas ações fortalecem o trabalho do Procon e dos demais órgãos de defesa do consumidor atuantes no projeto desde os debates públicos que antecederam a redação do texto final do Marco Civil da Internet”, observa a supervisora da fundação. A lista dessas instituições inclui o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste) e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Serviço

Marco Civil da Internet
Procon-SP
Site
Blog
Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas
Telefones: na capital, ligar 151, de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas; no interior e litoral, consultar no site do Procon o número e o endereço dos Procons municipais Ouvidoria: 0800 377 6266, de segunda a sexta-feira, das 9 às 17 horas

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página IV do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 14/05/2016. (PDF)

Procon-SP lista as empresas mais reclamadas em 2015

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Site da Fundação permite ao consumidor consultar o nome e o porcentual de atendimento dos fornecedores denunciados; desde 2012, o setor de telecomunicações lidera o ranking

Em parceria com 42 Procons municipais, a Fundação Procon-SP divulgou em seu site o Ranking Estadual de Reclamações Fundamentadas 2015. O levantamento somente considera as reclamações fundamentadas nas demandas de consumidores que, não solucionadas em fase preliminar de atendimento, geraram a abertura de processo administrativo.

O ranking informa ainda o total de queixas recebidas e o porcentual de resolução depois da tentativa de conciliação entre as partes realizada pela fundação. O setor de telecomunicações encabeça a lista das empresas mais reclamadas.

O diretor-executivo do Procon-SP, Carlos Estracine, informa que o ranking fica disponível para consulta no site da fundação. A lista é uma apuração anual extraída do Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas, banco de dados do Procon-SP, com os nomes das 8.154 empresas reclamadas.

Segundo Estracine, o sistema abrange as denúncias realizadas em 42 Procons municipais, além da Fundação Procon-SP. Com acesso gratuito, o sistema não exige login nem senha. Para verificar o nome das empresas denunciadas, basta informar a razão social, nome de fantasia ou CNPJ. “Essa é uma ferramenta muito útil para o consumidor saber quais fornecedores atendem satisfatoriamente seus clientes”, ressalta o diretor (ver serviço).

Reclamações

No ano passado, os Procons registraram 1,05 milhão de atendimentos; desses, 61 mil geraram processos administrativos contra as empresas. A contagem considera consultas, orientações, cartas de informações preliminares (CIPs) e reclamações fundamentadas (ver serviço).

A atuação do Procon é pautada pelas normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei federal nº 8.078/1990. “Toda manifestação do consumidor é classificada internamente como um dos tipos de atendimento,” afirma a assessora técnica da Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor, Marta Aur.

Ela explica que as consultas e orientações constituem o chamado atendimento preliminar, no qual o Procon informa aos consumidores seus direitos, esclarece dúvidas e recomenda fazer contato diretamente com a empresa por meio de seu serviço de atendimento ao consumidor (SAC).

Em alguns casos, há necessidade de a fundação remeter uma CIP (correspondência registrada) para o fornecedor, informando que ele tem prazo de dez dias corridos para resolver o problema. Caso isso não ocorra, a queixa do consumidor ingressa na última fase do atendimento, e instaura-se um processo administrativo contra a empresa e promove-se a inclusão do seu nome no Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas.

Conciliação

A etapa final tem prazo de até 120 dias e, nesse período, há mais uma tentativa de conciliação. Se obtiver êxito, o processo administrativo será encerrado e o acordo entre as partes poderá ser homologado. Caso não haja concordância, o consumidor é orientado a ingressar com ação judicial. Segundo Marta, todo fornecedor está sujeito a imprevistos, entretanto, um serviço de pós-venda eficaz tende a solucionar a maioria dos problemas por meio de seus próprios canais de atendimento.

Outra medida importante, acredita ela, é o consumidor sempre contatar o Procon para se informar e registrar suas queixas. “Desse modo, alertará outros consumidores sobre a reputação da empresa e, se precisar, pode utilizar o processo administrativo ocorrido no âmbito do Procon como prova de que tentou esgotar todas as possibilidades de conciliação”, esclarece.

Fundamental

Flávia Martins, de 24 anos, residente na Vila São Francisco, zona leste da capital, recorreu ao Procon em dezembro. Cliente desde 2009 do Grupo América Móvil (Claro/NET/Embratel), ela assina o plano Fale Ilimitado, serviço misto de telefonia móvel e fixa que exige, além do pagamento da conta, a compra e uso de um celular vendido pela própria operadora.

Em julho do ano passado, ela começou a ter problemas na linha. A empresa constatou, em novembro, defeito no aparelho. Assim, Flávia adquiriu um novo, com prazo de entrega previsto para 15 dias. Entretanto, o celular só chegou em fevereiro, 15 dias depois de ela ter acionado o Procon. “A atuação do órgão é fundamental. Antes, eu ia buscar atendimento no Poupatempo Itaquera. Agora, com o atendimento on-line, tudo ficou ainda mais fácil e rápido”, disse, satisfeita.

Serviço

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página I do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 15/04/2016. (PDF)