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Como proceder em caso de mala extraviada, avariada ou violada

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Passageiro tem de preencher Relatório de Irregularidade de Bagagem no balcão da empresa fornecedora do serviço na área de desembarque e também notificar o Serviço de Atendimento ao Consumidor, informa o Procon-SP

Com o início das férias escolares de julho, período em que muitas famílias viajam, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon-SP, instituição vinculada à Secretaria Estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania, orienta o cidadão sobre como proceder para assegurar seus direitos, no caso de ocorrência de problemas com bagagens em aeroportos e rodoviárias.

Segundo a supervisora de serviços privados do Procon-SP, Raissa Nassif Pereira, na venda de passagem aérea também incumbe à empresa prestadora do serviço transportar a bagagem. Ela tem a obrigação de entregá-la no destino da viagem no mesmo estado como foi embarcada, intacta e com o mesmo peso.

“Tão logo identifique problemas como violação, avaria ou extravio de malas ou de seus pertences, o passageiro deve solicitar no balcão da companhia na área de desembarque o Relatório de Ir regularidade de Bagagem (RIB)”, explica Raissa.

Nesse formulário, o consumidor informa os prejuízos sofridos, como, por exemplo, desaparecimento de pertences. De acordo com a situação, ele lista a própria mala nessa declaração, pelo fato de ela ser também um bem a ser restituído.

Outro cuidado obrigatório é informar, imediatamente, ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa sobre quaisquer incidentes. “Esse relato pode ser feito por telefone ou por e-mail para a companhia. O usuário deve guardar o número de protocolo do contato com o SAC. Desse modo, a empresa não poderá alegar não ter sido notificada a tempo”, esclarece.

É recomendável, ainda, registrar Boletim de Ocorrência (BO) no posto policial do aeroporto, rodoviária ou delegacia mais próxima. Caso o problema tenha ocorrido no Estado de São Paulo, há a possibilidade de preenchimento do BO on-line, no site da Delegacia Eletrônica da Polícia Civil (ver serviço).

Ressarcimento

Com a ocorrência registrada, caso esteja fora de seu domicílio, o consumidor pode pedir à companhia compensação financeira imediata para comprar itens de primeira necessidade – roupas, medicamentos e produtos de higiene pessoal. Se a empresa se recusar a ressarcir posteriormente esses valores, a recomendação é guardar os cupons fiscais para pleitear indenização judicialmente.

Embora a Fundação Procon não atue na esfera judicial, o consumidor insatisfeito pode ingressar com a ação e utilizar como provas do processo a negociação mediada pela instituição entre o reclamante (consumidor) e a reclamada (empresa).

O Código de Defesa do Consumidor – CDC, Lei Federal nº 8.078/1990, legislação responsável por definir as relações de consumo em todo o território nacional e nortear a atuação do Procon, prevê o ressarcimento de prejuízos em três artigos. No 6º, inciso VI, está prevista a efetiva reparação de danos patrimoniais e morais em caso de prejuízos decorrentes de extravio, avaria ou violação de bagagens.

O artigo 7º, parágrafo único, determina a reparação solidária se a ofensa abranger mais de um autor. Exemplo: além da companhia aérea, também pode ser incluída em uma eventual ação judicial a agência de turismo responsável pela comercialização de pacote promocional. O artigo 25º, parágrafo 1º, prevê a responsabilidade solidária de outros agentes atuantes na cadeia de consumo de transporte aéreo. “Em viagens de ônibus valem os mesmos princípios de reparação integral destacados no CDC”, informa Raissa.

Localização/devolução

Vigente desde 14 de março, a Resolução nº 400/2016, da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), dá prazo de até sete dias em voos domésticos para a companhia aérea devolver a mala perdida. Se o extravio ocorreu em viagem internacional, esse período sobe para 21 dias. Entretanto, após o término desse prazo legal, se a bagagem não for localizada e restituída, a companhia aérea deve indenizar o passageiro em até sete dias corridos. Esse pagamento ao consumidor é feito por mala perdida.

O valor será calculado a partir da cotação diária do Direito Especial de Saque – DES, um ativo de reserva emitido pelo Fundo Monetário Internacional (FMI) composto por uma cesta de moedas que inclui dólar, euro, libra e iene. A Resolução Anac nº 400/2016 prevê teto de até 1.131 DES (aproximadamente R$ 5 mil) por mala. No entanto, se os bens extraviados excederem esse total, caberá ação judicial para pagamento da diferença indicada, além de reparação por dano moral.

Em caso de violação ou avaria na bagagem, o passageiro tem prazo de até sete dias para registrar o protesto na companhia. Essa, por sua vez, a partir da reclamação, tem o mesmo prazo para reparar o dano e, se for necessário, comprar uma mala nova. “Em caso de violação, o caminho é a indenização”, conclui Raissa.

Orientações para prevenir problemas com a bagagem

  • No aeroporto ou rodoviária, não se separar das malas nem deixá-las fora do raio de visão, inclusive se for ao banheiro, usar o caixa eletrônico ou fazer refeições ou compras. Ao desembarcar, ir direto para a esteira para pegá-las. Bagagem ‘sem dono’ é alvo fácil.
  • No balcão de embarque, no momento do check-in, é aconselhável declarar os itens mais caros contidos em cada mala despachada e seus respectivos valores. Guardar cópia dessa declaração, assim como fotografar os itens contidos na bagagem e suas notas fiscais. Esse material servirá como prova, caso seja preciso acionar o seguro ou ingressar com ação judicial.
  • Documentos pessoais, dinheiro, joias e equipamentos eletrônicos pequenos devem ser carregados pelo passageiro e não despachados com a bagagem.
  • Itens valiosos devem ser transportados no fundo da mala. Em caso de violação da bagagem, em geral, são subtraídos os itens que estão por cima.
  • Sempre usar cadeados com segredos e colar etiquetas adesivas com nome, endereço e telefone na mala. Ao comprar malas novas, a melhor opção é por modelos com cores chamativas, pois facilitam a visualização e diminuem o risco de furto. No caso de usar mala preta, deve-se destacá-la com fitas coloridas na alça.

Fonte: adaptado de ADT Brasil

Serviço

Fundação Procon-SP
Na capital, ligar 151, de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas; no interior e litoral, consultar no site do Procon o número e o endereço dos Procons municipais.

Código de Defesa do Consumidor
Delegacia Eletrônica da Polícia Civil (BO online)
Resolução Anac nº 400/2016

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página III do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 06/07/2017. (PDF)

Dia da Criança Desaparecida tem lançamento de protocolo de ações

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Documento idealizado pela Comissão Multidisciplinar de Acompanhamento Permanente destina-se a agentes públicos e cidadãos; atividades do grupo serão centralizadas na Secretaria da Segurança Pública

Para marcar o Dia Estadual da Criança Desaparecida, 25 de maio, o programa São Paulo em Busca das Crianças e dos Adolescentes Desaparecidos lança protocolo de ações para agentes públicos e cidadãos com orientações sobre como proceder quando uma pessoa desaparece ou é localizada, independentemente da idade.

Disponível on-line e apresentado na forma de check-list, ou lista de tarefas, o documento é um dos resultados do trabalho realizado pela Comissão Multidisciplinar de Acompanhamento Permanente do Programa, iniciativa pioneira no País instituída pelo Executivo paulista a partir do Decreto estadual nº 58.074/2012.

Levantamento do Ministério da Justiça revela que, em 2015, a cada 15 minutos uma criança desapareceu no Brasil e cerca de 250 mil continuam desaparecidas, sendo maus-tratos a causa principal da maioria das fugas.

De acordo com o presidente da comissão paulista, Marco Antônio Castello Branco, prevenir o problema é a medida mais importante para evitá-lo; e, hoje, aliados tecnológicos ajudam nessa luta, como os sistemas de informação e de identificação empregados pela 4ª Delegacia de Investigações sobre Pessoas Desaparecidas do Departamento Estadual de Homicídios e de Proteção à Pessoa (DHPP), da capital, um dos integrantes da comissão.

O público-alvo primordial do protocolo são os servidores públicos. A lista inclui policiais, bombeiros, agentes do Metrô e da Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM), motoristas da Empresa Metropolitana de Transportes Urbanos de São Paulo (EMTU/SP), atendentes de hospitais e postos de saúde, delegacias, Instituto Médico-Legal (IML), entre outros.

“A proposta é oferecer um roteiro sem deixar dúvida sobre o que fazer, por exemplo, quando alguém desaparece ou reaparece, ou, ainda, como proceder se um bebê for encontrado vivo ou resgatado morto em uma praça ou estação de transporte público”, observa o coordenador.

Registro

Em caso de desaparecimento, a recomendação é registrar boletim de ocorrência (B.O.) o mais rapidamente possível. Esse procedimento pode ser realizado presencialmente nas delegacias ou on-line, na Delegacia Eletrônica. A pessoa que faz o B.O. deve apresentar o máximo possível de dados do desaparecido, como, por exemplo, se usa óculos ou aparelhos nos dentes, se tem tatuagens ou usa piercing, se sofre de deficiência mental, além de uma foto recente.

“Informação precisa e atualizada facilita e acelera o trabalho. Quando alguém é localizado, também é preciso informar a polícia”, ressalta o presidente da comissão. No intuito de integrar ainda mais a comunicação, ele anuncia o próximo passo da comissão: a centralização de suas atividades na Secretaria da Segurança Pública (SSP), medida prevista pela Lei estadual nº 15.292/2014.

A Comissão Multidisciplinar de Acompanhamento Permanente é formada por representantes das secretarias estaduais da Segurança Pública, Justiça e Defesa da Cidadania, Direitos da Pessoa com Deficiência, Educação, Desenvolvimento Social, Saúde e Transportes Metropolitanos, além da colaboração de parceiros como a Secretaria de Assistência e Desenvolvimento Social da prefeitura de São Paulo, a ONG Mães em Luta! e o projeto Caminho de Volta, realizado pelo Departamento de Medicina-Legal, Ética Médica e Medicina Social e do Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (FMUSP).

Repercussão

Em 1992, Fabiana, filha de 13 anos da microempresária Vera Lúcia Ranu, foi para a escola e nunca mais voltou. A tragédia familiar vivenciada pela hoje moradora do Jaraguá, zona noroeste da capital, foi tema de depoimento na novela Explode Coração (1995/1996), exibida pela TV Globo. A dor vivida deu forças a Vera Lúcia para criar, em 2005, a ONG Mães em Luta!. A instituição congrega familiares em busca de parentes desaparecidos e luta para prevenir o problema.

Em 2012, o rosto de Fabiana foi o primeiro a ser manipulado em 3D pela equipe do Laboratório de Arte Forense do DHPP, tendo sido ‘envelhecido’ 30 anos no computador. A imagem impressa circulou em cartazes distribuídos em locais públicos, foi veiculada na TV Minuto do Metrô e também impressa em cupom de recibo de pedágio – porém, sem sucesso. Entretanto, a repercussão obtida com seu trabalho garantiu a Vera Lúcia convite para integrar e participar das reuniões mensais da comissão, cujo aniversário também é celebrado hoje.

DNA

Desenvolvido em 2004 por um grupo de professores e técnicos da FMUSP, o Caminho de Volta surgiu com a proposta de permitir a comparação gratuita dos perfis genéticos das famílias dos desaparecidos com os encontrados.

Coordenado pela geneticista e livre-docente Gilka Gattás, o projeto é realizado em convênio com a 4ª Delegacia do DHPP e desenvolve pesquisas para conhecer melhor o problema dos desaparecimentos, além de dispor de equipe de psicólogos para dar apoio aos familiares no processo de busca e aos desaparecidos, quando encontrados. Tem armazenadas, atualmente, amostras de 1,2 mil famílias.

Final feliz

No dia 18 de março, Gabriela, de 12 anos, regressou da escola na perua escolar para a casa da avó, porém, em vez de entrar, como fazia habitualmente, pegou um ônibus para ir à casa de um amigo, em um bairro vizinho. Três horas depois, temendo punição pela travessura e mantendo sempre o celular desligado, embarcou em outro coletivo. O destino agora era a casa de uma amiga, em outro local. Por volta das 22 horas, quase cinco horas após seu sumiço, além da mãe da garota, Denise Araújo, pai, padrasto, tias e avós estavam desesperados à sua procura.

Denise demorou 24 horas para fazer o B.O. Na delegacia, foi orientada a buscar informações em hospitais próximos e no IML. Felizmente, diz, não a encontrou ferida. “Depois de dois dias e muita angústia, ela reapareceu. Apresentou como justificativa para o sumiço estar cansada com as negativas que recebia. No fundo, ela só queria mais atenção”, relata a mãe, que preencheu cadastro da menina nos sistemas de informática da ONG Mães em Luta! e cedeu amostras de sangue e saliva para o banco de DNA do projeto Caminho de Volta.

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página IV do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 25/05/2017. (PDF)

Estado devolve IPVA para quem teve carro roubado

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Fazenda restituirá R$ 20,2 milhões para proprietários de 53,8 mil veículos roubados ou furtados; devolução será feita neste mês e em abril

A Secretaria da Fazenda do Estado vai devolver R$ 20.203.310,29 para proprietários de veículos furtados ou roubados no ano passado em todo o território paulista. O reembolso do Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores (IPVA) é exclusivo para veículo registrado no Departamento Estadual de Trânsito de São Paulo (Detran.SP) e está disponível ao proprietário que fez Boletim de Ocorrência (BO).

A devolução do IPVA é prevista nas Leis nos 13.296 e 13.032, ambas de 2008. Essa legislação prevê também dispensa do pagamento do tributo estadual para o contribuinte com o bem subtraído a partir do mês da ocorrência do fato, à razão de um doze avos por mês do valor do imposto devido. No total, a Fazenda restituirá, neste ano, valores relativos a 53.826 veículos furtados ou roubados.

O cronograma de devoluções é dividido em quatro lotes. O primeiro, relativo às ocorrências do primeiro trimestre do ano passado, foi liberado em 4 de março. O próximo, referente ao segundo trimestre de 2015, estará disponível no dia 18, e os dois últimos créditos, relativos aos dois últimos trimestres do ano passado, nos dias 1º e 15 de abril.

Restituição

Segundo Gabriel Osés, da diretoria executiva da administração tributária, órgão responsável pela cobrança e fiscalização do IPVA, a decisão de devolver o tributo ao proprietário que teve o bem subtraído partiu do poder Executivo, por enxergá-la como medida de interesse público. Essa iniciativa não é exclusiva da administração pública paulista – o governo gaúcho a adotou em 1996 e, desde então, passou a ser seguida pela maioria dos Estados brasileiros.

A restituição do imposto pago é sempre realizada no ano seguinte e não é preciso solicitar o reembolso do IPVA. A devolução é automática, feita por meio da integração dos sistemas de informática da Fazenda, com as bases de dados da Secretaria de Estado da Segurança Pública (SSP) e do Detran.SP.

O valor a ser devolvido é divulgado no site do IPVA (ver serviço), no link “Restituição”. O passo seguinte é informar os números do Registro Nacional de Veículo Automotor (Renavam) e do BO. O dinheiro fica à disposição do proprietário no Banco do Brasil durante dois anos. Depois desse prazo, o reembolso deverá ser solicitado diretamente à Fazenda.

Documentos

Para resgatar o valor, o contribuinte não poderá ter pendências com o Fisco estadual, como, por exemplo, débitos de IPVA de outro veículo de sua propriedade. A devolução também será suspensa se a subtração do bem for anterior ao ano de 2007, se não houver BO correspondente ou se o veículo apresentar problemas cadastrais nos sistemas do Detran.SP.

Quem teve o Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo (CRLV) furtado ou roubado com o automóvel não precisa entregar a cópia do documento, mas essa informação precisa estar registrada no BO. Em caso de recuperação do veículo, o IPVA voltará a ser devido, em valor proporcional aos meses restantes até o fim do ano.

Para receber o dinheiro, o contribuinte pessoa física deve entregar cópia do CRLV e mostrar RG original ou documento de identificação equivalente. Se for pessoa jurídica, as regras são as mesmas, mas o interessado também deverá fornecer cópia do Contrato Social da empresa ou de Ata da Assembleia Geral.

Situações

O total a ser devolvido varia de acordo com a opção de pagamento do IPVA: quitação integral à vista, em janeiro, ou parcelamento em três vezes, com vencimento dos boletos em janeiro, fevereiro e março. Se o proprietário pagou o valor integral em janeiro e a subtração do veículo ocorreu neste mesmo mês, a devolução corresponderá ao montante total pago.

Caso tenha parcelado o pagamento e quitou os boletos de janeiro e fevereiro, mas, por exemplo, o carro foi furtado ou roubado em março, a restituição contemplará o tempo proporcional ao restante do ano, ou seja, o período de março a dezembro.

A última situação é parecida com a anterior – refere-se a quem pagou o IPVA integral em janeiro e foi vítima de furto ou roubo, em agosto. A pessoa terá direito à restituição proporcional do oitavo mês do ano e mais os valores dos meses subsequentes até o seu término (setembro, outubro, novembro e dezembro).

Serviço

Restituição do IPVA (veículo furtado ou roubado)
Secretaria da Fazenda do Estado
Telefone 0800 170-110 (ligação gratuita, exceto para celular)

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página II do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 10/03/2016. (PDF)