Campeão de satisfação

Posto do Detran.SP, no Metrô Marechal Deodoro, tem 99% de aprovação de seus usuários; cada cliente deve ser atendido em até 20 minutos

Inaugurado em dezembro de 2013, o posto avançado do Detran.SP na estação Marechal Deodoro do Metrô (Linha 3-Vermelha), no bairro Santa Cecília, encerrou seu primeiro ano de atividade com 85,5 mil atendimentos. Desses, 77,6 mil envolveram questões relacionadas à Carteira Nacional de Habilitação (CNH); o restante (7,9 mil) teve os veículos como motivação para o usuário procurar a unidade.

O serviço foi considerado “ótimo” ou “bom” por 99% dos usuários. Na avaliação do Detran.SP, a aprovação obtida é fruto da meta de acelerar ao máximo o atendimento. Em média, a renovação de CNH é finalizada em três dias úteis e o licenciamento de veículos é feito na hora. Esses serviços são os dois mais solicitados.

Localizado na parte externa da estação, na Praça Marechal Deodoro, e ocupando 230 metros quadrados de área, o posto tem capacidade diária para 800 atendimentos. Possui 16 funcionários e funciona de segunda a sexta-feira, das 8 às 17 horas, oferecendo 13 serviços diferentes.

Nos balcões, o contato com o público é organizado com a distribuição de senhas, de acordo com o horário de chegada. Para facilitar, o posto aceita pagamentos de taxas com cartão de débito e oferece instalações com recursos de acessibilidade, entre outros benefícios.

Postos avançados

Na capital, além do Metrô Marechal Deodoro o Detran.SP disponibiliza também atendimento presencial nos postos Raposo Shopping (Rodovia Raposo Tavares, km 14); Aricanduva (Avenida Aricanduva, 5.555); Armênia (Avenida do Estado, 900); e Interlagos (Avenida Interlagos, 2.225). Todos abrem de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas e, aos sábados, das 7 às 13 horas (exceto o Marechal Deodoro).

No Estado, há postos avançados em Santo André, no Shopping ABC (Avenida Pereira Barreto, 42); e em São José do Rio Preto, no Shopping Cidade Norte (Avenida Alfredo Antônio de Oliveira, 2.077). A relação completa com outros locais com atendimento presencial está no site do Detran (ver serviço).

Em 2014, o posto do Detran.SP no Metrô Marechal Deodoro foi o campeão de satisfação entre os usuários. Toda semana, o órgão avalia a qualidade do serviço prestado e indica, em um ranking interno, quais agências são as mais eficientes.

Movimentação on-line

Um dos segredos, explica Cristiane Alves, responsável pela gestão do atendimento desde a inauguração da agência, é buscar sempre solucionar cada demanda de modo satisfatório e em menos de 20 minutos, prazo máximo previsto para cada cliente. Na tela do computador, ela acompanha em tempo real a movimentação do público, dos atendentes e o andamento global do atendimento no posto.

O software é o Poupafila, ferramenta também usada no Poupatempo, capaz de planejar o serviço identificando situações críticas. O sistema de informática também contabiliza, instantaneamente, cada uma das quatro opções de nota atribuídas pelo cliente após cada um dos atendimentos: “ótimo”, “bom”, “regular” ou “ruim”.

Comodidade e praticidade

Cecília Garcia, moradora do bairro vizinho Barra Funda, zona oeste, foi renovar sua CNH. Em dez minutos conseguiu o que queria. “Sem exagerar, foi o melhor serviço público que vi até hoje. Não demorou 10 minutos”, comentou.

Marcos Oliveira, da Freguesia do Ó, zona norte, também solicitou nova CNH. Ele revelou, após o atendimento, ter atribuído nota máxima ao serviço. “O pessoal aqui é dez”, disse sorrindo e gesticulando.

Rafael Peres, da Água Rasa, bairro da zona leste, foi na agência solicitar a inclusão da categoria A na sua carteira, para dirigir motocicleta. Para ele, a localização do posto ao lado da escadaria da estação alia comodidade e praticidade. “O serviço no posto foi muito rápido, menos até que o tempo da viagem. Aprovo e recomendo a todos”, observou.

Serviço

Detran.SP
Atendimento telefônico de segunda a sexta-feira, das 7 às 19 horas e, aos sábados, das 7 às 13 horas. Capital e municípios com DDD 11: 3322–3333. Outras localidades: 0300–101–3333

Rogério Mascia Silveira
Imprensa Oficial – Conteúdo Editorial

Reportagem publicada originalmente na página I do Poder Executivo I e II do Diário Oficial do Estado de SP do dia 22/01/2015. (PDF)

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